あるテレビ番組に、元プロ・テニス・プレーヤーの伊達公子が出演していました。
彼女は、高校卒業後、プロとして海外へ。
海外では、練習のコートを探すのも、練習相手を探すのも、なにもかも自分でしなければならない世界、
それがプロの世界だったと語っていました。
また彼女は「自分自身を大切にすること」が大事だとも言っていました。
おそらく、毎日がプレッシャーとの戦いで、嫌でも自分自身を見つめることになったのでしょう。
テニスは、コーチがサインを出すとこはできません。
相手の選手との戦い、孤独との戦いです。
厳しい勝負の世界だからこそ、自分自身を大切にすることが、勝敗を決めるポイントなのかもしれません。
今も彼女は輝いています。
このことをサービス業に置き換えて考えてみましょう。
顧客に満足していただくためには、従業員の満足が必要です。
顧客満足、従業員満足度の向上は会社任せでよいのでしょうか。
従業員にはまったく関係ないのでしょうか。
皆さん自身がすることは？
「自分自身を大切にすること」だと私は考えます。
自分を大事にしていない人が、他の人（お客さま）を大切にできるでしょうか。
お客さまに満足していただけるサービスを提供できるでしょうか。
こんなことを言っている私自身、ホテルで働いている時、どうだったか？
恥ずかしながら、自分を大切にする、という発想自体持ち合わせていませんでした。
なので、良いサービスをしていたとは言えません。
自分自身のホテル経験からも、このことがどんなに大切か、今、コーチングを通して、
しみじみ実感しています。
コーチングで、自分はどんな考え方をするのか、どんな行動の傾向があるのかなど、
今まで知らなかった自分を知り、自分自身を大切にすることがどんなに重要かということに気づきました。
ホテルで働いていた時に、コーチングを知っていたら、きっと自分のサービスが変わっていただろう、
と悔しい思いをしています。
ホスピタリティに溢れたサービスは、自分を大切にすることから生まれ、顧客満足につながると信じています。
written by hamabata
先日、病院で検査のため採血しました。
注射針を抜く時、看護師さんが、「パーして、、、パーして！パー！！」
最後の大声で、私に言っているのだと気づきました。
何を言ってるの？私の握りこぶしを見ています。
あっ、そうか！手を開くってことかぁ。（私も鈍い・・・）
その時、思いました。
小さい子供だったら、「パーして」のほうがわかりやすい。
果して、「パーして」は大人に合った言葉なのか？？
大企業の社長さんに、看護師さんが「パーして」なんて言うのだろうか？
もし言ってしまったら、どなるのだろう？
大人には子供に使う言葉より、「手を開いてください」。
これで十分伝わるのではないでしょうか。
コーチングでは、相手に合わせることで、安心感を作り出し、短時間で信頼関係を築くために
「ぺーシング」を行います。
みなさんもお客さまにぺーシングしていますか？
小さい子供にも、ビジネスマンにも、耳の遠いお年寄りにも、同じ対応をしているなんてことはありませんか？
お客さまのペースに合わせるのでなく、自分のペースにお客さまを合わさせていませんか？
意識していないと、誰にでも起こり得ることです。
子供の目線に“姿勢”を合わせる。
忙しいビジネスマンの“リズム”に合わせる。
お年寄りが聞き取れるように、ゆっくりはっきりと話す“スピード”を合わせる。
営業先の担当者に、“表情”や“話の内容”を合わせる。
ぺーシングを行ってみるだけでも、お客さまは安心して話せるでしょう。
《ホテルのフロント勤務時代に出会った光景》
チェックアウトで並んでいるお客さまの中に、某エアラインの客室乗務員（FA）さん、背の低い年配の女性がいました。
年配の女性が、FAさんに「あなたの飛行機に昨日私も乗っていたんですよ」と話し掛けました。
すると、そのFAさんは、女性の目の高さまで中腰になって、女性に合わせてゆっくりと頷いたり、
相づちを打ちながら、お話を聞かれていました。
さすが身についたぺーシング。
機内のようでした。
written by hamabata
