顧客満足・従業員満足のために、あなた自身がすることは？
あるテレビ番組に、元プロ・テニス・プレーヤーの伊達公子が出演していました。
彼女は、高校卒業後、プロとして海外へ。
海外では、練習のコートを探すのも、練習相手を探すのも、なにもかも自分でしなければならない世界、
それがプロの世界だったと語っていました。
また彼女は「自分自身を大切にすること」が大事だとも言っていました。
おそらく、毎日がプレッシャーとの戦いで、嫌でも自分自身を見つめることになったのでしょう。
テニスは、コーチがサインを出すとこはできません。
相手の選手との戦い、孤独との戦いです。
厳しい勝負の世界だからこそ、自分自身を大切にすることが、勝敗を決めるポイントなのかもしれません。
今も彼女は輝いています。
このことをサービス業に置き換えて考えてみましょう。
顧客に満足していただくためには、従業員の満足が必要です。
顧客満足、従業員満足度の向上は会社任せでよいのでしょうか。
従業員にはまったく関係ないのでしょうか。
皆さん自身がすることは？
「自分自身を大切にすること」だと私は考えます。
自分を大事にしていない人が、他の人（お客さま）を大切にできるでしょうか。
お客さまに満足していただけるサービスを提供できるでしょうか。
こんなことを言っている私自身、ホテルで働いている時、どうだったか？
恥ずかしながら、自分を大切にする、という発想自体持ち合わせていませんでした。
なので、良いサービスをしていたとは言えません。
自分自身のホテル経験からも、このことがどんなに大切か、今、コーチングを通して、
しみじみ実感しています。
コーチングで、自分はどんな考え方をするのか、どんな行動の傾向があるのかなど、
今まで知らなかった自分を知り、自分自身を大切にすることがどんなに重要かということに気づきました。
ホテルで働いていた時に、コーチングを知っていたら、きっと自分のサービスが変わっていただろう、
と悔しい思いをしています。
ホスピタリティに溢れたサービスは、自分を大切にすることから生まれ、顧客満足につながると信じています。
written by hamabata : 2005年08月30日 17:31
