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連日、新聞やニュースに登場する『東横イン』、朝食のパンがおいしい『スーパーホテル』など、
ビジネスホテルが雨後のタケノコのごとく全国に増えています。
シンプルに必要最低限の設備の客室、無料の朝食、インターネットも使えます。
人件費のかかる設備は持たず、宿泊に特化し、無駄なく利益を生み出す仕組みです。
儲かるからこそ、今、ビジネスホテルが増えているのでしょう。
先日の東横イン社長の記者会見での発言。
「（身障者用客室は）年に１回か２回ぐらいしか使わない。」
思いっきり、本音でしょう。
実際のところ、そうだろうなと思います。
だからと言って、偽装工事が許されるわけがありません。
たとえ年に１,２回しか身障者用客室として使用されなくても、それ以外は、一般客室として販売することも可能だと思います。
それさえも無駄と考えるのであれば、それまでですが。
今現在はわかりませんが、私の勤務していたホテルは、当時、身障者用の客室がありませんでした。
浴室やトイレに手すりのついた客室があったので、その部屋でよろしければ･･･と説明していました。
手すりだけで身障者の方に快適に過ごしていただけるはずもなく、申し訳なく感じていました。
公共施設全体を見ても、まだまだすべての人にやさしい社会とは言えないでしょう。
ホテルも公共性の高い施設です。
どんな形態のホテルでも、人にやさしいホテルであってほしいものです。
東横インの社長は、商魂たくましい経営者だと思います。
しかし、会見からは、ホテルマンの持つマインド、ホスピタリティを感じることはできませんでした。
残念です。
written by hamabata
あるファースト・フード店でのほんのささいな出来事です。
おじいさんがキョロキョロしながら、私のほうに近づいてきました。
おじいさん 「25番は、どこかなぁ？」
私 「席は、どこに座ってもいいんですよ。煙草吸われるんだったら、喫煙席は向こう側
みたいですね。」（手には灰皿を持っていました）
自分自身が注文した時の店員さんの応対を思い出しました。
「お持ちしますので、25番でお待ちください。」（私もおじさんと一緒、２５番でした。）
確かこんなふうに言われました。
このおじいさんのように、“注文した商品”の番号でなく、“テーブル”の番号と受け取ってしまってもおかしくありません。
サービスする側は、常に使っている言葉でも、お客さまはそれぞれの尺度で捉えます。
お店のスタイルも多様化しています。そのお店のスタイルに慣れていないと戸惑います。
このおじいさんの動きから、慣れていないのは見て取れました。
私も、あるコーヒーチェーン店に初めて入った時、「赤いランプの下でお待ちください。」と言われて、
戸惑ったのを思い出しました。
私のイメージする「赤」より暗かったので、それとわかるまで少し時間がかかりました。
（どこのコーヒーチェーンか、お分かりかと・・・）
ほんのささいなこと、それがむずかしい。
たくさんのお客さまが行き交うサービス業だからこそ、お客さまをよく見ていると、
どんな言葉掛けが適切か自然と身についてくるものだと思います。
反対に、何も考えないで応対していると、何も身につかない、ということです。
あなたの応対は、お客さまに届いているでしょうか？
written by hamabata