「相手の立場に立つ」ということ
サービス業では、
「お客さまの立場に立つ」
大切な指針のひとつです。
頭で理解できている＝行動レベルでできている
常にイコールとは限りません。
先日、「～～～について教えてほしい」というメールが届きました。
内容が漠然としていて、何をどう答えてよいのか判り辛いメールです。
相手のこと考えてるメールじゃないよねー、と思いました。
何を知りたいのか判り辛い、ということ自体、相手に考える手間を取らせています。
相手の書く手間や大切な時間を自分のために使ってもらうことになる、
という意識が抜け落ちています。
どうしても聞きたいのなら、
“今までに、こんなことをやってみて、その結果は～～で、こんな気づきがありました。
今度はこんなことをしてみようかと思っています。”
これぐらいは書いて送っていただきたいものです。
自分の手間を省いて、相手の手間をとる。
エゴでしかありません。
具体的な内容のメールだと、
“そういうことを試してみたのなら、ここをこういうふうにして私はうまくいきましたよ。”
具体的な内容で答えることができます。
ホテルの企画時代のこと。
企画部は、お客さまと接するより、他社の営業マンと接することのほうが多い部署です。
（広い意味では、営業マンもお客さまですが）
はじめて会う営業マンです。
商品の営業です。
帰り際、この営業マンは、
「ホテルの隣の駐車場に車を止めているので、駐車券ください」
ホテルの施設をご利用のお客さまで、有料駐車場を利用時、駐車券をお渡しします。
（ホテルは駐車場管理会社にお客さまの駐車代金を払っています）
この人は、自社製品を売るために、それも初めて営業に来た営業マンです。
営業先に交通費を出せと言っているようなものです。
２つの例を挙げましたが、
私自身も、いつ何時、相手の立場に立っていない行動するかわかりません。
可能性は常にあります。
ただ私が心がけていることは、
「自分がされて嫌なこと（困る）は、相手にもしない」
シンプルですが、これが肝心なことだと思います。
「自分がされてうれしいことを、相手にもする」
これには大きな落とし穴があります。
「されてうれしいこと」は、「されて嫌なこと」より、人それぞれ違いが大きいものです。
written by hamabata : 2007年05月13日 15:51
