『クレーム』をどう捉えるかで対応が変わる
みなさんは、クレームを誰の立場で捉えていますか？
サービスする側も、お客さま側も、
「クレーム」＝「文句・苦情」
と解釈している人が多いように感じます。
特に、サービスする側から捉えると、「お客さまが文句・苦情を言ってきた」となります。
サービス側が、クレームを「文句・苦情」と解釈すると、お客さまは敏感に察知します。
「また苦情言ってきたわ」とサービス側が受け取っているのを。
そうすると、サービスする側は、スムースに対応できません。
お客さまの文句だと思っているからです。
お客さま側は、気分が悪くなり、平静で話せなくなります。
感情的になり、サービス側が捉えるクレーム（文句または言いがかり）に変化します。
クレーム（Claim)という言葉は、「文句を言う・苦情を言う」という意味だけでなく、
「（権利を）主張する・要求する」という意味もあります。
サービスする側は、クレームを、「お客さまの主張」と捉えると、
サービスする側本来の対応ができます。
お客さま側も、「クレームとは主張だ」、「このことで困っている」と捉えると、
本来自分が言いたいことを伝えることができます。
両者の「クレーム」の捉え方が重要です。
特に、
サービスする側の捉え方が重要です。
クレームをお客さまの立場で、お客さまの主張と捉える。
「主張」と捉えると、「文句」と捉えていた時には、
見えていなかったものか見えてきます。
聞こえてこなかったお客さまの声が聞こえてきます。
顧客満足の鍵を握っているのは、サービスする側です。
その鍵を、あなたはいつまで別の鍵穴にガチャガチャと無理やり差込み続けますか？
鍵穴が違っている。
今、気づいたならそれでOK！
遅すぎることはありません。
written by hamabata : 2008年05月17日 16:49
