昨日、本屋さんでの出来事。
店員さんに話しかけるオバチャン。
オバチャン 「昨日のオバマの議会演説の本ある？」 → オバマ議会演説
店員さん 「・・・・・」 （一瞬頭が真っ白に。その後、高速回転中）
「・・・・・」 （さらに高速回転中！！）
「昨日の演説ですか・・・まだ本になるとも決まってないと思いますが・・・」
オバチャン 「あの演説、聴いた？ものすごい良かったわ～。出たら取っといてな！」
そう言い放ち、オバチャンは行ってしまいました。
オバチャン・パワーの余韻とともに取り残された状態の店員さんは、
「昨日のオバマの議会演説の本かCD出るとも決まってないけど、
取っといてほしい言うてる人いるから、気をつけておいてくれる？
あんまり詳しいこと聞いてないんだけど・・・」
発注部署に電話していました。
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前職のホテル勤務で、いろんな人にいろんなことを尋ねられ、
何を聞かれてもあまり動じないつもりでいましたが、
今回はちょっとたじろぎました。（私が質問されたわけじゃないのに）
本屋さんでも突拍子もないことを尋ねられるものなんですね。
それにしても、店員さんの頭がフル回転している状態と、
オバチャンの当然あるはずだと言わんばかりの物言いの妙味。
コミュニケーションのおもしろさをあらためて実感しました。
私もあの店員さんに尋ねてみよう。
「一昨日のオバマと昨日のオバチャン、どっちがパワフル？」
冗談ですわよ。
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昨年秋号に引き続き、総合生活情報誌 『いきいきスマイル』（編集・企画/毎日新聞大阪センター 取材協力/川村義肢株式会社）にて、コーチングのインタビュー記事を掲載いただいております。
今回は “ストレス”をテーマに、コーチングの視点からお話させていただきました。
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古いメガネのフレームだけを替えようと、いつものメガネ屋さんへ。
このメガネは2度の化粧直しをしています。
はじめはフレーム付きで使っていましたが、
その後、フレーム無しにしたので、耳に掛ける部分はレンズに穴を開けています。
レンズは傷んでいないけれど、レンズに穴が開いているので、
ちょうど合うフレームを探すのが難しく、あったとしても今とそんなに代わり映えしない。
そう言われて、それもそうかなとあきらめモード。
探してくれないのかな？
取り寄せでもいいのにな。
心残りモード。
とりあえず、洗浄して緩みを修正してもらいことに。
メガネの洗浄中、その時掛けていたメガネも洗浄のため渡しました。
すると、掛けていたメガネをなにやら詳しく調べ始めました。
「レンズの皮膜が波打っていますね。ここ、わかります？
このレンズ交換させてもらいます」
無料で交換してもらうことになりました。
買ってちょうど1年ぐらいだったので、保障期間中？だったのか、
一応長年に渡る顧客だからの対応なのかは確認していないのでわかりません。
古いメガネのフレームを替えに行ったところ、
掛けていた新しいメガネに問題が見つかり、直してもらう。
古いメガネのリフレッシュ計画は頓挫しましたが、
新しいほうのメガネの欠陥を見つけることができ、作り直してもらえました。
古いメガネのことだけで終わっていたら、顧客対応の点数はマイナスでしたが、
新しいメガネのことがあったから、点数もプラスに転じました。
サービスや対応の評価は、ひとつの事柄で決まるのでなく、いくつもの対応や言葉がけなど
トータルで決まるものだと今回のことで身にしみました。
どこかひとつでもいい加減な感じを与えてしまうと、トータルに反映されることはマチガイなし。
他人事ではなく、わが身に置き換え、考えます。
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最近読んだ本をご紹介。
人の話を聞く名人に、話の聞き方について聞いてみよう、というコンセプトの、
さまざまな分野で活躍する、聞くことを仕事にしている人たちのインタビュー本です。
黒柳徹子、田原総一朗、ジョン・カビラ、糸井重里・・・・
最後の刑事まで、どの人物の話も、聞くコツのヒントが満載です。
たまたま今日お昼にテレビをつけると、
『徹子の部屋』が34年目に入った記念特別番組でした。
この本では、黒柳徹子のインタビューで、
『徹子の部屋』の準備や収録の際、気をつけていることなどを、
ちょうど読んだところだったので、興味深く観ることができました。
今までは番組時間の30分を楽しんで観ているだけでしたが、
今日は見えない部分も見えているように、勝手に下準備を想像しながら、
楽しく観れました。
タイトル通り、聞き上手は一日にしてならず。
良い仕事をするために、当たり前のこととして、誰もが努力しています。
人の話を聞くということは、その人を尊重すること。
“努力”というより、むしろ“尊重”。
私も人の話を聞く仕事人の端くれとして肝に銘じます。
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