学びコラム

学びコラム http://www.a-relation.com/column/ コーチング、コミュニケーション、サービスに関するコラム ja Copyright 2008 Tue, 29 Apr 2008 13:18:22 +0900 http://www.sixapart.com/movabletype/ http://blogs.law.harvard.edu/tech/rss カーテン越しに始まった会話 “人の行動は、興味深いものだ” という体験をしました。ある打ち合わせでの出来事です。打ち合わせの席は、片面がカーテンで仕切られていました。私はとりあえず椅子にかけて待つことに。そこに、打ち合わせの相手（Aさんとします）がやって来ました。このAさん、どういうわけか、カーテンの向こうから上体だけをのぞかせています。テーブルを挟んで、私の前の席に座るのかと思いきや、フェイントです。カーテンの陰越しに、半分体を出して（顔は全部出していました）、会話が始まりました。こんな状況あり？？おもしろすぎる！！この状況で、打ち合わせ内容に入るの？ろくな話ができないでしょう。まず、Aさんにカーテンの陰から出てきてもらうのが先です。 Aさんと共通の話題を探し出しました。けっこう専門的なことでしたが、前職のホテルでの経験が功を奏しました。思わぬところで発揮できました。経験に無駄なことはひとつもないものですね。この共通の話題で、Aさんは、カーテンの陰から抜け出しました。でも、立ったまま話しています。もう一歩です。 Aさんの価値観に触れてみました。がっちりヒット！いろんな資料を持ち出してきて、椅子に座って饒舌に話し始めました。打ち合わせに入るまで、少し時間はかかりましたが、後はスムーズに進みました。今回は、人の行動変容を目の当たりにしました。カーテン越しの会話　→　立ったままの会話　→　座っての会話　→　打ち合わせに入る Aさんは、シャイな人でした。はじめだけ。初対面の私を警戒していたのかもしれません。行動の変化には、会話がおおいに影響する、ということを学びました。それにしても、興味深く、楽しい体験でした。 http://www.a-relation.com/column/2008/04/post_95.html http://www.a-relation.com/column/2008/04/post_95.html Tue, 29 Apr 2008 13:18:22 +0900 インプットとアウトプット　学ぶと教えるある勉強会に参加しました。学んだことを人前で発表する形式の勉強会でした。私にとっては未知の分野です。発表を聞く側です。 5人がそれぞれの発表をしました。「インプットしたことをアウトプットする＝学んだことを人に教える」教えるための準備段階で、自分の理解度が明確になります。あやふやな部分が際立ちます。この部分がまだ理解できていない。自分のものになっていない。理解できていないまま、教えるのはあまりにも無謀ですよね。こういう発表の場は貴重です。聞き手からの感想や質問で、さらに明確になるからです。学んだけれど判らない、という人もいるでしょう。そういう人には、「アウトプットしてみた？」と質問したくなります。アウトプットすると、判らないところがどこか判ります。『10』をインプットしても、まったくアウトプットしなければ『0』と同じです。学んだ『10』は、仕事や日常で誰かに教えたり伝えることで、確実に『10以上』になります。 http://www.a-relation.com/column/2008/04/post_94.html http://www.a-relation.com/column/2008/04/post_94.html Wed, 23 Apr 2008 16:35:05 +0900 プロフィール写真と婚礼ビデオプロフィールの写真を替えました。写真に写った自分の顔は、いつも自分で見ている顔と違うような気がしてなりません。人に言わせると、「いつも、こんな顔してるよ」そうなんですね。　はい、了解！人に言われて、やっと客観的に自己認識できました。ホテル勤務していた頃のエピソードを思い出しました。私の体験ではないのですが、婚礼担当だった人から聞いた話です。ある両家の婚礼が終わっての後日談です。新婦の母親が、来館され、こう言ってこられたそうです。「ビデオ撮影のカメラマンの腕が悪い。娘がきれいに映っていない」この婚礼担当者は、新婦の母親と一緒にビデオを見て、率直に伝えました。「お嬢様、とてもお綺麗ですよ」この言葉に、新婦の母親は納得なさったそうです。どうも、親戚の誰かに、映りが悪いみたいなことを言われたのが原因だったようです。人の言葉に左右される。　誰にでもあることです。特に、お祝い事で、良くないことを言われると、いつもより敏感に反応してしまいます。一生に一度（最近はそうでもないけれど）、ずっと残る思い出です。言葉の持つ力の影響力は大きい。そして、主観と客観のギャップを埋める言葉の持つ影響力も大きい、と言えるでしょう。 http://www.a-relation.com/column/2008/04/post_93.html http://www.a-relation.com/column/2008/04/post_93.html Tue, 22 Apr 2008 15:28:05 +0900 プラスのパワー仕事でお世話になっている方に、お祝いとお礼のハガキを出しました。その方から、すぐに返信をいただきました。私の出したハガキの言葉に、勇気づけられた、と書いてくださっていて、とてもうれしくて温かい気持ちになりました。その方からは、いつもプラスのパワーをいただいていましたが、また、プラスのパワーをいただきました。私の出したプラスの言葉は、その方を通って、プラスの言葉が生まれ、再度、私のところに、さらに大きなプラスのパワーを持って戻ってきました。お帰りなさーい！また、どんなに前向きな人でも、しんどくなることはもちろんあります。そんな時、自分の指針は何か？　力が湧いてくる源は何か？をわかっていると、プラスのパワーが生まれます。どんなことからでも、プラスのパワーは生まれるのです。 http://www.a-relation.com/column/2008/04/post_92.html http://www.a-relation.com/column/2008/04/post_92.html Sat, 19 Apr 2008 09:41:39 +0900 コーチングも仏教も同じことを言っている http://d.hatena.ne.jp/saidane/20071103/p1 「ご自由にお持ちください」 “今日の法話”と書かれたB5サイズの用紙が置かれていました。今日の法話の内容は、

私たちはいつも自分を中心にものを見ては、自分だけの利益を求め、自分の立場を正当化し、なかなか他人の立場を受け入れたり、認めたりしようとしません。だから憎しみを持ち怒りの苦しみを抱えているのです。争いを起し、又不満を抱えて苦しんでいるのです。つまり私たちは自分に執着する余り「思いやり」とか「優しさ」という心を忘れて争いや憎しみの炎を燃やし、又十分なものを得ていながら満足するという心を失って苦しみを作っているのです。この醜い心に気づいて反省し、正しい心を取り戻すことが大切です。夢でうなされて苦しい時、どうしたら逃れられるでしょうか。それは目覚めればいいんです。現実も同じです。このことを教えるのが仏教です。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　伽羅陀山　延命寺

私は特定の宗教を信仰していませんが、この仏教の法話は、私がコーチングを通じて伝えたいことと重なる部分が多くあります。特に最初の2行。私の場合、この考え方を手放すきっかけになったのが、コーチングでした。すると、自分の中にある「思いやり」や「優しさ」に、自分自身、触れるようになってきました。これが、この法話の最後にある、目覚める、ということのように感じます。コーチングも仏教も同じことを言っているのです。やはり、そこが人間にとって大事だから。ちょうど新人研修に出かける前に立ち寄ったお寺で、私が研修で伝えたいことの背中を力強く押してもらえました。 ]]> http://www.a-relation.com/column/2008/04/post_91.html http://www.a-relation.com/column/2008/04/post_91.html Thu, 10 Apr 2008 15:43:01 +0900 伝われば、それでよいホテルで働いていた時のこと。お客さまの予約を電話で確認する時、一文字ずつアルファベットをスペルアウトします。ホテル業界では、アルファベットは、主に国名や都市名でスペルアウトします。アメリカ　A　/ ボンベイ　B / チャイナ　C / デンマーク　D 航空会社では、主に人名です。 M for Mike（マイク） / Ｎ for Nancy（ナンシー） / O for Over（オーバー） /P for Peter（ピーター）国名と人名、どちらでもよいのです。相手に正確に伝われば、それでよいのです。コミュニケーションの基本は、相手に伝わるかどうか。伝える内容はひとつでも、伝え方は、ひとつではないということ。ハウツーは、いろいろ。どれを選択するかは、自分の置かれている環境や状況によって違ってくるだけです。表現の引き出しは、たくさん持っていたほうが、コミュニケーションの幅は広がります。 http://www.a-relation.com/column/2008/03/post_90.html http://www.a-relation.com/column/2008/03/post_90.html Sun, 30 Mar 2008 17:18:57 +0900 切り離さない、距離を置かない仕事や職場での問題や悩みというのは、誰にでもあります。コーチングでは、クライアントさんが頻繁に取り上げるテーマでもあります。クライアントさんが自分の持っている問題や悩みを話す時、どんな話し方をしているのかがとても大切です。たいていの問題や悩みには、人間関係が絡んでいます。部下であったり、チーム内のメンバーであったり、お客さまであったり・・・たとえば、部下との関係や部下自身に問題を感じているとします。部下との関係に問題意識を持っていたり、悩んでいるのは、上司であるクライアントさん本人です。しかし、部下自身が問題であるかのように扱い、対象化する。クライアントさん自身と切り離して話す、距離を置いて話す、ということがよくあります。クライアントさん自身は、蚊帳の外。まるで、自分自身を部外者のように、その状況や環境の中にいないかのように扱います。その状況や環境の中にいるから、クライアントさんにとって問題や悩みとなっているはずなのですが。その状況や環境の中に、自分を置いてみて、どう見えるか、どう感じるか、が大切です。その中に、自分を置いてみて、外からでも、上からでも、もう一人の自分の目で見てみましょう。その中に、あなたが不在だと、見えるものも見えないですし、感じるものも感じ取れないのです。あなた自身が、どうあるのか？自分自身を切り離してしまうと、問題を解決する遠回りになってしまいます。 http://www.a-relation.com/column/2008/03/post_89.html http://www.a-relation.com/column/2008/03/post_89.html Mon, 24 Mar 2008 14:36:50 +0900 “決意”は、“準備”が整った証私のコーチとしての主軸の仕事は、パーソナル・コーチングです。パーソナル・コーチングとは、個人個人とコーチングの契約をし、最低3ヶ月は、その人の仕事やプライベートでの達成したいことや変化を起こしたいことなど、コーチングというコミュニケーションでサポートしていく、というものです。コーチングを受ける人を、「クライアント」と言います。クライアントさんは、自分で決めたことを、次のコーチングまでに実践します。決めたことを実践する。これを、“宿題”と呼ぶクライアントさんもいらっしゃいます。何人ものクライアントさんが、同じ言葉を口にします。それは・・・「不思議なんですよ。　浜端さんと宿題を約束すると、その宿題に必要なことが現実に起きるんです」私が無理やり宿題を出しているわけではありません。何をするのか決めるのは、常にクライアントさんです。クライアントさん自身が、「これをやってみよう」「これだったらできる」「心から取り組みたい！」「かなりのチャレンジだけれど、やってみるか！」人それぞれに、みなさん自分自身で決意するのです。もちろん、自分の決意に対して、尻込みする時もあります。しかし、コーチが決めたことでなく、自分で決めたことです。尻込みしても挑戦してみる。それが決意です。決意は、クライアントさんの準備が整った、ということです。準備の整った人には、必要なことが事実として起こります。決意は、必要なことを引き寄せます。今までのコーチとしての経験からの法則です。 http://www.a-relation.com/column/2008/03/post_88.html http://www.a-relation.com/column/2008/03/post_88.html Wed, 19 Mar 2008 22:38:21 +0900 医療に関わるすべての人に観てほしい映画『潜水服は蝶の夢を見る』 http://d.hatena.ne.jp/saidane/20080311/p1 この映画は、コミュニケーションという視点から観てもピカイチではないでしょうか。主人公は、ある日突然、脳梗塞で倒れます。全身麻痺。動くのは左目のみ。左目の瞬きだけで、コミュニケーションします。そして、一冊の本を書き上げます。映画の映像の大部分が、主人公の目に映る映像、左目のみの映像で展開していきます。意識は明確だけれど、身体が動かない人の心の動きがよく分かります。ほんのちょっとしたこと、些細なことが、本人にとっては、ものすごく大きいことだったり、楽しみを奪われることだったりします。本人と、医療者など周囲の人とのコミュニケーション・ギャップが存在します。と同時に、言葉でコミュニケーションできなくても、確かに心が通じ合うのです。医療者の関わりは、とても大切だと思いました。根気よくリハビリをし、少しずつ少しずつ身体機能が回復していきます。そこには希望があります。しかし、次の瞬間には、死が待っている、という現実もあります。医療者は、ただ手が動くように、足が動くように・・・患者の身体機能向上のためだけに、患者と関わるのではないのです。患者の人生、生きる喜びに関わる人たちなのです。たとえ、死が待っていようとも。患者の目線で見てみると、今までと違った何かが見えてくるでしょう。理学療法士、言語聴覚士、作業療法士、看護師、医師・・・医療に関わるすべての人に観ていただきたい映画です。映画『潜水服は蝶の夢を見る』 http://www.chou-no-yume.com/main.html ]]> http://www.a-relation.com/column/2008/03/post_87.html http://www.a-relation.com/column/2008/03/post_87.html Tue, 11 Mar 2008 16:36:47 +0900 新入社員が入ってくる前に先日、ある講演会に行ってきました。 4年ほど前、その講演者のセミナーを受講したことがあります。この4年の間に、ご自身のスタイルをしっかり築かれていました。以前、話されていた内容も、今回、さらに理解が深まりました。わかりやすく伝える。より一層、磨きがかかっていました。 4年の間に、私の受け取る力もついているのではないだろうか？講演者と聴く側の私。お互いに成長しているようにも感じました。企業では、もうすぐ、新入社員を迎える時期です。新入社員が入ってくる前に、昨年の春、入社した社員に目を向けてみましょう。この1年間で、ぐんと成長していませんか？はじめはできなかったことが、できるようになっていませんか？新入社員が入社してくる前に、彼らの変化や成長をしっかり伝えましょう。「成長したね」これでは、何がなんだか言われるほうは、よくわかりません。「○○の仕事は、△△さんに安心して任せられるよ」信頼している、認めている、そのことを伝えましょう。新入社員が入ってくる、その前に、この1年の成長を伝える。あなたが、ちゃんと見ていたことを伝える。 1年間の成長を伝えるとしたら、新入社員が入ってきてからでは遅い。新入社員と比べての言葉だと、なお良くない。言われる側はうれしくないし、受け取りたくない。上司の立場なら、伝える内容のみを考えるのではなく、伝える時期も考慮する人であってほしい。あらゆる視点から、人も物事も見れる人であってほしい。 http://www.a-relation.com/column/2008/03/post_86.html http://www.a-relation.com/column/2008/03/post_86.html Sat, 08 Mar 2008 09:40:05 +0900 コーチング研修と個人コーチングある総合病院での看護師さん対象のコーチング研修を終えました。私にとって、学びの詰まった約1年間の研修となりました。私のコーチとしての活動の主軸は、個人コーチング（パーソナル・コーチング）です。クライアントさんとの1対1でのコーチングは、クライアントさんの変化を見逃すことなく、定期的に継続してサポートすることができます。そしてなによりも、クライアントさん自身が、より早く、より確実に、成果を上げることができます。それが、個人コーチングの特徴です。コーチングから最大限の効果を得られるのは、個人コーチングだと私は考えています。コーチング研修は、受講者が、コーチングというコミュニケーションのスキルを身につけるために学ぶ、というスタンスにどうしてもなりがちです。 1日や2日の研修では、コーチング・スキルの知識は得られますが、自分のものにするところまではなかなか行かないのが現状です。今回、病院での研修は、毎月の定期的な集合研修と個人コーチングを組み合わせ、受講者の変化に焦点を当てながら進めてきました。看護師さんたちの外側の変化としてのコーチングのスキルだけでなく、看護師さんたちの内側からの変化も大切に扱ってきました。そして、1日2日でなく、約1年という長丁場。毎回、楽しく学び、思いきってチャレンジしてもらう場にしようと決めていました。コーチング研修が始まった時と、研修を終えた時では、みなさんそれぞれの変化に胸が熱くなりました。私は、個人コーチングを通して、多くのクライアントさんの変化を見てきました。個人コーチングで、私が見てきたクライアントさんの変化に至る要素を、コーチング研修にもアレンジして、プログラムをつくっています。一人ひとりを十分にサポートするいちばんの方法は、個人コーチングです。その個人コーチングで得たクライアントさんの行動や心の変化に至る要素を、コーチング研修に反映させ、継続的に、長期間に渡ってサポートしていくことで、外と内からの変化をつくることは可能だ、とあらためて実感しました。 http://www.a-relation.com/column/2008/03/post_85.html http://www.a-relation.com/column/2008/03/post_85.html Tue, 04 Mar 2008 16:38:14 +0900 書店での対応　ある雑誌を探しに書店に行きました。ほしい雑誌が見当たらなかったので、店員さんに置いてあるかどうか尋ねました。店員さんは、端末で調べ始めました。まだかな～。他の書棚をブラブラと見ながら、待っていました。まだかいな～。そんなに時間かかる？？？まだパソコンを触っているから、もうちょっと待ってみよう。あきらめか、仏のこころか。やっとこさ、店員さん　「お待たせしました。　　お尋ねの雑誌は、一般に流通しているものではなく、　　企業が年間契約で購入する形式の雑誌のようです」あっ、そうなんだ。そういう雑誌なんだ。小さな書店には置いてないから、大きな書店にはあるかと思って、今回、尋ねてみたけれど、そういうことだったのです。私は、その雑誌が、“あるか、ないか”を訊いただけなのに、 “ない理由”を調べて、伝えてくれたこの店員さんに感謝しました。もし、「置いてないです」と対応されていたら、あと何軒か書店を渡り歩いていたはずです。そして、「ない理由」をやっと知って、店員さんのことを“親切でない人”扱いしていたかもしれません。少しぐらい待たされても、すっきり納得のいく対応をしてくれるほうが、先々のことを考えると、私にとっては、とても嬉しい対応でした。相手の先のことまで考えて対応する。ここで「ないです」と答えたら、この人は、次にどういう行動をとるだろう？自分の言動が、この先、どんな影響を与えるだろう？最近、おろそかになっていました。意識しようと思います。 http://www.a-relation.com/column/2008/02/post_84.html http://www.a-relation.com/column/2008/02/post_84.html Wed, 20 Feb 2008 14:16:45 +0900 仕事の優先順位 http://d.hatena.ne.jp/saidane/20080218/p1 Sさんとは、フロントで一緒に働きました。 Sさんは、もっとフロントを経験したかった、と言っていました。フロントで鍛えられた“その瞬間、瞬間の判断、臨機応変な対応”は、今一番生きている。たしかに、そうだなと思います。私は、その意見にさらに加えて、仕事の優先順位のつけ方は、ぐちゃぐちゃ考えなくても、感覚というか、本能的に判断できるようになったと思います。フロントは一見、何をしているのか、わかりにくいのですが、私の勤めていたホテルのフロントでは、コンシェルジュ業務も含まれていました。チェックイン、チェックアウト、客室のお客様からの電話、当日予約の電話、個人や団体予約の変更、ホテル商品券の販売、郵便物の取り扱い、クレーム対応、観光案内、お店探し、通訳の手配、交通案内、伝言、各セクションからの問い合わせ、エアライン・クルーのフライトの変更手配　etc・・・電話はツー・コールまでに取る。自分のキャパを越えていても、その電話の先で待っているお客さまが・・・それに、毎日、何かしら事件が起きます。まさに、「姉さん、事件です！」　（古いなー）フロント・カウンターに立った瞬間、あらゆる仕事が、雪崩のように押し寄せてきます。（暇な時もありますが）ひとつの業務が終わるまで、次にかからない。そんな悠長なことは言っていられません。これは、今すぐ。次に、これ。これは、予約係にお願いする。これは、あと30分ぐらい後にまわしても大丈夫。これは・・・「手伝いましょうか？」　　　　　　手の空いたスタッフが声をかけてくれます。（お互いのサポートも大切です）明日にまわせる仕事は皆無に等しい状態です。否応なしに、優先順位をつけないと仕事が進まない。自分の受けた仕事は、やりきって帰る。後の引継ぎメンバーに、できるだけ残さない。（もちろん無理な場合もあります）この体験から、今も感覚的に優先順位をつけています。今は、今日終えてしまわなければならない仕事は、そんなに多くありませんが、コーチングのセッションは、その瞬間瞬間、クライアントさんから何が出てくるかわかりません。予想もできません。そんなとき、身体に染み付いたフロントでの経験が生きているなと感じます。 ]]> http://www.a-relation.com/column/2008/02/post_83.html http://www.a-relation.com/column/2008/02/post_83.html Mon, 18 Feb 2008 22:21:39 +0900 コミュニケーションと睡眠時間 http://d.hatena.ne.jp/saidane/20080206/p1]]> http://www.a-relation.com/column/2008/02/post_82.html http://www.a-relation.com/column/2008/02/post_82.html Wed, 06 Feb 2008 14:06:03 +0900 星野リゾート　すべてに貫くポリシー http://recruit.hoshinoresort.com/index.html 「喫煙者は採用しない」企業姿勢がダイレクトに示されています。 “YES”とクリックすると、喫煙者を採用しない理由が明確に説明されています。どれも納得の理由です。かと言って、強硬な姿勢でもなく、たばこを断つことを誓約すれば問題なしです。自分で考え、自分で判断し、自分で行動する人材。星野リゾートの必要とする人材を明確に打ち出しています。人材像は、誰が見てもはっきり伝わるでしょう。裏を返せば、対象外の人材が集まって来ない。採用面接など、採用に割く時間も無駄にかけなくてすみます。人材というソフト面に対して、採用の仕組み（ハード面）が効率的に構築されています。スタッフの一日の仕事も掲載されています。 9時5時の生活を望む人は、はっきり言って無理でしょう。やる気のある、向上心のある、本気の人だけを採用対象としている、とダイレクトに伝わってきます。採用に限らず、お客様へのサービス、環境への取り組みなど、すべてにおいて明確なポリシーが貫かれています。 ]]> http://www.a-relation.com/column/2008/01/post_81.html http://www.a-relation.com/column/2008/01/post_81.html Mon, 28 Jan 2008 14:29:45 +0900