学びコラム
古いメガネと新しいメガネ
古いメガネのフレームだけを替えようと、いつものメガネ屋さんへ。
このメガネは2度の化粧直しをしています。
はじめはフレーム付きで使っていましたが、
その後、フレーム無しにしたので、耳に掛ける部分はレンズに穴を開けています。
レンズは傷んでいないけれど、レンズに穴が開いているので、
ちょうど合うフレームを探すのが難しく、あったとしても今とそんなに代わり映えしない。
そう言われて、それもそうかなとあきらめモード。
探してくれないのかな？
取り寄せでもいいのにな。
心残りモード。
とりあえず、洗浄して緩みを修正してもらいことに。
メガネの洗浄中、その時掛けていたメガネも洗浄のため渡しました。
すると、掛けていたメガネをなにやら詳しく調べ始めました。
「レンズの皮膜が波打っていますね。ここ、わかります？
このレンズ交換させてもらいます」
無料で交換してもらうことになりました。
買ってちょうど1年ぐらいだったので、保障期間中？だったのか、
一応長年に渡る顧客だからの対応なのかは確認していないのでわかりません。
古いメガネのフレームを替えに行ったところ、
掛けていた新しいメガネに問題が見つかり、直してもらう。
古いメガネのリフレッシュ計画は頓挫しましたが、
新しいほうのメガネの欠陥を見つけることができ、作り直してもらえました。
古いメガネのことだけで終わっていたら、顧客対応の点数はマイナスでしたが、
新しいメガネのことがあったから、点数もプラスに転じました。
サービスや対応の評価は、ひとつの事柄で決まるのでなく、いくつもの対応や言葉がけなど
トータルで決まるものだと今回のことで身にしみました。
どこかひとつでもいい加減な感じを与えてしまうと、トータルに反映されることはマチガイなし。
他人事ではなく、わが身に置き換え、考えます。
聞き上手は一日にしてならず
最近読んだ本をご紹介。
人の話を聞く名人に、話の聞き方について聞いてみよう、というコンセプトの、
聞き上手は一日にしてならず (新潮文庫)
さまざまな分野で活躍する、聞くことを仕事にしている人たちのインタビュー本です。
黒柳徹子、田原総一朗、ジョン・カビラ、糸井重里・・・・
最後の刑事まで、どの人物の話も、聞くコツのヒントが満載です。
たまたま今日お昼にテレビをつけると、
『徹子の部屋』が34年目に入った記念特別番組でした。
この本では、黒柳徹子のインタビューで、
『徹子の部屋』の準備や収録の際、気をつけていることなどを、
ちょうど読んだところだったので、興味深く観ることができました。
今までは番組時間の30分を楽しんで観ているだけでしたが、
今日は見えない部分も見えているように、勝手に下準備を想像しながら、
楽しく観れました。
タイトル通り、聞き上手は一日にしてならず。
良い仕事をするために、当たり前のこととして、誰もが努力しています。
人の話を聞くということは、その人を尊重すること。
“努力”というより、むしろ“尊重”。
私も人の話を聞く仕事人の端くれとして肝に銘じます。
自分らしさ ～看護師コーチング研修 10
ある総合病院でのコーチング研修の2年目。
ついに今週、2年目最後の日を迎えます。
30時間以上のときをともに学んだ仲間たち。
笑いあり、涙あり、真剣さあり、躍動感、静寂 ・・・かけがえのない一瞬一瞬。
楽しみながら、チャレンジ！
常に念頭に置いて進めてきました。
一人ひとりの個性や強みが、回を増すごとに浮かび上がってくる。
一人ひとりが価値観が、ひとつの目標で結ばれる。
これから何が起きるのか楽しみです。
コーチングの集合研修が終わるということは、
一人ひとりの中に蒔かれたコーチングの種が芽吹く始まりでもあります。
最後のひと蒔きは、“自分らしさ” という種を。
おためごかし
ある小説の中に、
『おためごかし』という言葉が出てきました。
おためごかし （御為倒し）
今までにもこの言葉を耳にしたことはありますが、その意味を知らないことに気づきました。
こういう意味だそうです。 はてなキーワード ↓
http://d.hatena.ne.jp/keyword/%A4%AA%A4%BF%A4%E1%A4%B4%A4%AB%A4%B7
人と人の会話を聞いていて、
これってまさに『おためごかし』だなと思う場面に遭遇。
しかし、当人は気づいていない。
いや、気づいているのかも。
おためごかしは、なかなか賢く、巧妙です。
一見、あなたのためよ。
実は、自分のためなのよ。
人のためと自分のためは、
くっきりはっきり区別できるものでもないよな気がします。
人のためと自分のためは、
複雑に絡み合っているよな気がします。
“おためごかしを言ってはいけない”
しっくりしない。
おためごかしは、人間らしさの表れのひとつじゃないでしょうか。
“おためごかしなんかも言えちゃいます！”
こちらのほうがしっくり落ち着きます。
おためごかしを言うことも人間らしい才能だと捉えると、
なんだか人って豊かです。
そんな感じしませんか？
ま、モノには限度というものがありますが。
女性も地図を読めます！
NHKスペシャル 『女と男～最新科学が読み解く性～』シリーズが今おもしろい。
第1回目のテーマは、惹かれあう二人、すれ違う二人
第2回目のテーマは、何が違う？なぜ違う？
1回目では、
男性は結果重視、女性はプロセス重視、ということが分かりました。
男性は目標を達成する能力に優れ、
女性はチームをまとめるコミュニケーション力があるとのことです。
2回目では、
問題解決のプロセスの違いを知ることができました。
男性は、問題を解決するために、優先順位をつけ、一つずつやって解決する。
女性は、同時にいくつものことをやりながら問題を解決する。
やっぱり私も女でした。
同時にいくつものことをやりながら、最終的にはすべてが結びつく・・・のが好きです。
関係ない話のような気もしますが、本を読むのも1冊ずつ読み終えていくタイプではありません。
読むペースは違えども、常に何冊かを交互に読み、最終的には読み終えます。
話を本筋に戻して、
プロセスを大事にする女性はひとつのやり方を強要されることを嫌います。
反対に、男性はこれが唯一の解決方法だ、と示されることを好みます。
企業に提案する時、決裁権を持つ人が男性なら、ひとつの提案を強く主張する。
決裁権を持つ人が女性なら、提案の選択肢をいくつも出す。
アメリカには、こういう方法をコンサルティングしている会社もあるようです。
また一般に、女性は地図を読むのが苦手とされていますが、それも違うようです。
男性は空間感覚が優れているため、記号や数字で地図の空間を読み取れます。
女性は記号や数字で感覚をつかむのが苦手な代わりに、
記憶や目印があれば地図を読み取り、目的地にたどり着くことができます。
男性は記憶や目印では、目的地に到着する時間がかかる、
または到着できないという結果でした。
女性が地図を読めないのではなく、今までの測定方法が男性向きだったのです。
男女の性差だけでなく、個人差も含め、
お互いに苦手な部分を補い合える関係を築く。
これが理想ですね。
日曜日に第3回目が放映されます。
テーマは、男性が消える？人類も消える？
こちらも興味津々。
コーチングは笊（ざる）
コーチングは笊（ざる）の役割があるのでは？
最近つくづく感じます。
自分にとって今、何が問題となっているのか？
コーチングという“ざる”は、
問題だけを残し、他のものは網の目を通り抜けていきます。
問題のみ、ざるに残ります。
自分の中にある、何を大切にしたいのか？
コーチングという“ざる”は、
大切なものだけを残し、他のものは網の目を抜け落ちていきます。
大切なもののみ、ざるに残ります。
コーチングという“ざる”は、
自由自在に変化するフィルターのようなもの。
誰の中にもある“ざる”をうまく使っていきましょう。
看護師さんのための病棟出張コーチング・セミナー 受講者の感想
2008年12月13日（土）、兵庫県の総合病院にて病棟出張セミナーを開催いたしました。
テーマは 『傾聴』。
1病棟のみで行う少人数のセミナーは、同じ職場で働くスタッフ同士が一緒に日々の業務を振り返り、コミュニケーションを見直す機会にしていただけたのではないかと思います。
受講いただいた皆さんの感想をご紹介します。
●自分の意識次第で対人関係は円滑に、ネガティブなイメージはポジティブに変えられると感じた。仕事で患者さんや家族、スタッフと関わるときはもちろんですが、プライベートで特に初対面の人と関わるときにも活かしたいです。
●業務に追われている時に、自分がいかに患者さんの訴えを聞き流していたかということを振り返れました。また話し手になって、それをされるといかに辛いかも分かりました。反対にちゃんと聞いてもらえるだけで、話し手としても話しやすかったです。
業務の中できちんと患者さまと向き合って話を聞いていきたいです。また今日習った“レベル”を意識していきたいです。
●自分の自分中心になりがちな傾向や聞き手にまわることの難しさに気づきました。
実際の仕事の場面で、患者さまとのコミュニケーションのとり方に活かしたいです。
●本来の自己の姿を客観的に見つめ直す良いきっかけになりました。「傾聴のレベル」についての解説が、自分の特徴を把握する上でのよい指針となりました。
まずは実際に色々な人との会話の中で実践し、その中で得た気づきをフィードバックし、今後のコミュニケーションの場に活かしたいです。
●傾聴の種類を意識することで変わってくるんだということを、話し手・聞き手の立場を実際に行うことで知りました。
●自分をカラにすることの難しさや、すぐ自分の話をしたくなる自分に気づいた。
患者さんの相談を受ける時に活かせるといいなと思いました。
●今までの自分のコミュニケーション・パターンを知ることができました。実際に患者さまやスタッフとのコミュニケーションの場で意識してみたいと思います。
●話をするのも大変でしたが、聴くほうがもっと大変だと感じました。
ありがとうございました！
責任の所在と自信
“それでいいよ” “OK” “正解”。
人は他者からお墨付きをもらうことで、自信を持てるようになる、という側面があります。
「これでいいのでしょうか？」
「こうしたほうがよいのですか？」
自信を持つために、自分のしたことに対して、
他者に善し悪しの判断をしてもらおうとすることがよくあります。
自分のしたことが善かったか悪かったか？
善ければ自信になり、悪ければ自分を否定された気分になったり、落ち込んだります。
他者に判断してもらってもよいですが、
他者もその人の思い込みを基準にしているということをお忘れなく。
お菓子を食べてはいけない、という他者の思い込みに従って、
お菓子を食べることをやめますか？
お菓子を食べることでストレス解消、リラックスできるのならOK。
健康を害するほど食べなければOK。
（ちなみに、私は現役でスナック菓子好きですから！笑）
自分で自分の判断や行動に責任を持てばいいだけです。
うまくいくこともあれば、もちろん失敗することもあります。誤った判断をすることもあります。
自信の無さから、自分で判断したり行動する前に、何でもかんでも人に相談するとします。
人に判断を委ねるのは、自分で自分のことに責任を持ちません！と宣言しているようなもの。
時には踏ん張って、自分で判断し行動してみる。
そうしてうまくいけば、もっと自分に自信が持てるのではないでしょうか。
正解がある、という思い込み ～看護師コーチング研修 9
仕事でもプライベートでも、あらゆる日常の中で、
私たちは次の行動を起すための基準のひとつとして、
これは正しいか間違っているか？善いか悪いか？ 星の数ほど判断を下しています。
意識して決断している時もあれば、無意識の時もあります。
正誤や善悪という判断基準は、
誰もが同じ基準を持っているものだ、と一般化してしまいがちです。
そして、正しく善いことが、正解だと思い込みがちです。
学校での試験では必ず正解があったので、
いつでもどこでもどんなことでも、世の中には正解があるような錯覚に陥ります。
長い年月をかけて、私たちはどこかに正解がある、誰かが正解を知っているはずだ、
とインプットしてきました。
仕事では、正確さや正解を求められます。またそれが必要です。
と同時に、正解のない不確実な物事も存在するという現実にもぶつかります。
正解ってないのじゃないかな？と心の片隅で思いながらも、正解を探します。
正解は必ずある、という思い込みを、
答えが出ないときもある。
正解はひとつだけじゃないこともある。
私の考えと他の人の考えが同じこともあれば、違うこともある。
というふうに、自分の思い込みをちょっと違う角度から見てみると、
物事を柔軟に、発想豊かに、そして気楽に、捉えることができるのではないでしょうか。
思い込みなく生きる、という思い込み。
この思い込みも違う角度から見てみるとおもしろいかもしれませんね。
強みとオーディション
映画 『ブルードウェイ♪ブロードウェイ』 は、
ミュージカル 『コーラスライン』 のオーディションを撮影したドキュメンタリー映画です。
映画の中では、同じシーンが何度も何度も繰り返し出てきます。
同じシーンなのに、まったく飽きない。
どうしてなのか？
応募者であるダンサーたちが、同じシーンを、それぞれに演じるからです。
同じシーンを違うダンサーが演じるのを延々と見ていると、
同じシーンでも演者による違いが明確にキャッチできるようになってきます。
それぞれの個性が表れているのがよくわかります。
このことは、ブルードウェイのダンサー達に限られたことではありません。
私たちも、私たちの周りの人も、一人として同じ人はいないのです。
一人ひとりがそれぞれの良さを持っています。
その良さが、仕事や人間関係などの状況にうまく合うと、強みとなり発揮することができます。
映画の中のダンサー達もそうです。
それぞれのダンサーのダンスや歌、表現力が、
『コーラスライン』の役どころにぴったりあえば合格。
さらに、オーディションの審査員側（制作スタッフ）が探しているのは、
この舞台のイマジネーションをかきたてるような、磨けばさらに輝く才能です。
彼らは、キラッと光るものを見分ける能力を備えています。
ダンサーの才能を見つけるだけでなく、育て、強みとするサポートができます。
そして、観客に最高のパフォーマンスを提供すること。
それが、“ショービジネス”の世界で生きる彼らの役割だからです。
もちろん、いちばん大切なのは、ダンサー自身が磨きをかける努力をすることですが。
もし、あなたに部下がいるなら、自分自身に置き換えて考えてみると、何が見えてくるでしょう？
私たちも、ビジネスの世界で生きています。
※映画 『ブルードウェイ♪ブロードウェイ』 については、日々これ好日でも書いています。
よろしければ、ご覧ください！
