学びコラム
相手と自分の違いに焦点が当たる ～看護師コーチング研修 1
Aさんはどんな人か？
Aさんの人となりをＢさんが他の人に伝える。
「私と違って、Aさんの○○○なところがいいなと思います」
多くの人が、“私と違って”という表現をします。
この表現が、ふだん人の話を聞くとき、何に焦点が当たっているかを象徴しています。
私たちは、ふだん相手の話を聞いているときも、自分自身に焦点が当たっているのです。
表面上は人の話を聞いているようで、実は自分自身と会話しています。
「私とは違うな」
「私だったらこうするのに」
相手と自分の違いに意識が集中しがちです。
コーチングでの傾聴は、相手に意識を集中して聴きます。
まずは、自分の意識がどこに向いているのかを意識してみることから始めましょう。
【セミナー開催】 ストレス・マネジメントのためのコミュニケーション・セミナー
看護師さんを応援！！
≪ストレス・マネジメントのためのコミュニケーション・セミナー≫
ストレス要因の大半は人間関係にあります。
コーチング・コミュニケーションをベースに、あなた自身と周囲の人のコミュニケーションを見直し
再発見し、ストレスをマネジメントするコツを楽しみながら学びましょう。
ストレス・マネジメントはもちろん、患者さんへの対応やスタッフ育成・チームワークにも役立つ
内容です。
●こんな人におすすめ●
人間関係にストレスを感じている人／コーチングやコミュニケーションに興味のある人
自分の思いが伝わらない・相手の意図がわからないと感じている人／人と話していてイライラ
することが多い人／相手のこと・自分のことをもっと知りたい人／ストレスはないという人
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開催日： 第1回 2008年7月18日（金）10：00～12：00（受付9：45～）
「五感でコミュニケーション」
いちばん使っているのはどの感覚？
～物事を認識する感覚の違いをストレス・マネジメントに活かす～
第2回 2008年8月21日（木）10：00～12：00（受付9：45～）
「コミュニケーションのスタイル」
なぜそんなこと言うの？ どうしてそんなことするの？
～行動・思考傾向の違いとストレス解消のコツ～
第3回 2008年9月25日（木）10：00～12：00（受付9：45～）
「価値観を発見する」
価値観はいきいき充実の源泉。 あなたは何を基準に判断していますか？
～価値観に基づいた選択とストレスの関係～
※1回完結 ※興味のある回にご参加ください（連続での参加大歓迎です！）
対 象： 看護師、医療現場で働く人
定 員： 各回 30名
会 場： 大阪産業創造館 5F研修室 大阪市中央区本町1-4-5
地下鉄堺筋線堺筋本町駅下車12番出口
または地下鉄中央線堺筋本町駅下車2番出口 いずれも徒歩5分
地図
参加費： 各回3,000円 （当日お支払いください）
お申込受付期間： 各回とも3日前まで （7/15・8/18・9/22）
講 師： 浜端久美 (財)生涯学習開発財団認定プロフェッショナル・コーチ
シティホテルにて、フロント、営業企画など15年間勤務後、プロコーチとして独立。
サービス業で働く人、経営者、管理職、営業職100名以上にコーチングを行う。
近年は、医療現場で働く人への個人コーチングやコーチング研修が増加し、
やりがいを感じている。
お申し込みはこちらから！
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看護師さんをはじめ、医療現場で働く人は、毎日がストレス・レベルの高い環境にあります。
“病気”というストレスを抱えた患者さん。
“病気の家族がいる”というストレスを抱えた患者家族。
ストレス状態にある人たちと、常にストレスの高い状態から関係がスタートします。
このことにお気づきですか？
あまりにも日常になりすぎて、自分自身のコミュニケーション環境がどんなものか
考えたこともなかった、という人もいらっしゃるでしょう。
それでは、普段ストレスを感じた時、どんなふうに解消していますか？
友達と話す／買い物をする／たっぷり睡眠をとる／旅行する
などなど、誰もがそれぞれのリフレッシュ方法、ストレス解消法で、
うまくバランスを保っている人も、そうでない人もいるかもしれません。
次に、ストレスを感じるとき、それはどんな時でしょう？
多くの人が、仕事関係、人間関係、夫婦関係、上司との関係、子どもとの関係など、
人と人との関係でストレスを感じています。
ストレスの要因は、職場や家庭で生じています。
しかし、私たちは、職場や家庭で感じるストレスを解消する方法として、
職場や家庭以外に目を向けがちです。
友達と話す／買い物をする／たっぷり睡眠をとる／旅行する
自分スタイルのリフレッシュ方法をやめる必要はありません。
自分がリラックスでき、楽しめることをする。これはとても大切なことです。
ただ一時的にストレスを解消しても、またストレスは生じます。
そのストレスの要因の大半は、職場や家庭で生じています。
職場や家庭で生じたストレスを、
職場や家庭以外で解消しても、職場や家庭でのストレスはなくなりません。
同じことの繰り返しです。
ストレスの大半が、人間関係から生じていると感じている。
ストレスの大半が、コミュニケーションと関係があるのではないかと思っている。
そんなふうに感じている人には、自分スタイルのストレス解消法にプラス・・・
これです！ ↓ ↓
ストレスのもとになっているコミュニケーションを見直してみませんか？
コーチング・コミュニケーションをベースに、
あなた自身のコミュニケーションや周囲の人のコミュニケーションを見直し再発見し、
ストレスをマネジメントするセミナーを開催します。
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医療現場で働く皆さまのご参加をお待ちしています！
決めたはずが、決め切れていない
前回に引き続き、
“人間というものは、
いつでも自分を中心として、ものを見たり考えたりするという性質を持っている”
このことを実生活で体感する出来事がありました。
この自分を中心に見たり考えたりする性質は、誰にでもあります。
自分のことではない他者の問題をも、自分が何とかしなければと、コントロールしようとします。
ある出来事で、私の中に、
他者の問題をコントロールしようとする自分がいることに気づきました。
私の場合、どういうときに何とかしよう、コントロールしようとするのが表れるかというと、
自分の立ち居地を決めたはずだけれど、決め切れていない状態のときです。
頭ではこの立ち居地でいこう、と決めています。
しかし、心が決めかねています。
どうするか（この立ち居地でいこう）・・・doingを決めても、
自分自身がどうありたいか（心）・・・beingの部分で決めかねている、迷いがある状態。
100％OKを出せていない状態です。
beingとdoingが統合されると、コントロールでない自分らしさで関われます。
今はっきりしているのは、100％じゃない自分がいる、ということ。
このことがはっきりしている自分にOKを出す。
すると、私の場合、その後の自分の言動に責任が持てるようになります。
吉野源三郎 『君たちはどう生きるか』
『君たちはどう生きるか (岩波文庫)』を読んでみようと思ったのは、
国連難民支援 日本UNHCRのホームページのウガンダUNHCRリラ事務所・
所長の高嶋由美子さんのインタビューを拝見したのがきっかけです。
http://www.japanforunhcr.org/act/a_africa_uganda_03.html
インタビューの中で高嶋由美子さんは、
“吉野源三郎の著書『君たちはどう生きるか』も私の人生のバイブル書です。
落ち込みそうなときに、この本を読み返すたびに、またがんばろうと思わせてくれるのです”
ウガンダという国で難民支援をしている人が励まされる本とは一体どんな内容なのだろう？
そんな好奇心がきっかけでした。
一気に読み終えました！
初版は第二次世界大戦前の1937年です。
今読んでも古さを感じない内容です。
個人の人生と社会がいかにつながっているかを再認識しました。
コーチングと重なる内容もあり、おおいに共感しました。
その部分を要約すると、
『コペルニクスが地動説を唱えるまでは、地球のまわりを回っているのは太陽や星だと、
目で見たままに信じていた。
人間というものは、いつでも自分を中心として、ものを見たり考えたりするという性質を
持っているためだ』
ものの見方ひとつで、世界が広がります。
見方をちょっと変えるだけで、宇宙の真実が姿を現します。
今まで説明のつかなかったいろんなことが法則で説明されるようになり、
人類の進歩につながり、今の社会があるのです。
また、子どもの頃の苦い体験も思い出されます。
そして、苦い体験はそれぞれ違うけれども、どの人も持っているのだということを知ります。
その体験が今の生き方にも影響しているのだということも・・・
次に読み返す時も、一気に読み終えるだろうと思える一冊です。
ノンステップバス
日常の交通手段として、バスを利用することは滅多にありませんが、
仕事先への移動に使うことがたまにあります。
最近はノンステップバスが増えているので、
旧式のステップありのバスに乗り合わせることは、ほとんどありませんでした。
久しぶりのステップバス。（こんな呼び名じゃないだろうけれど）
段差がとても大きく感じました。
ノンステップを使い慣れていると、
あれっ？こんなに差があったなんて～、ちょっとした驚きです。
お年寄りが多い時間帯だったので、全員が乗り込むまでに、かなりの時間を要しました。
思わず介助しようかと思ったぐらいです。
バスのステップを上がるのも、お年寄りにとっては大変な動作です。
自分の目線だけで物事を捉える習慣は、やっぱり意識しないと変えられないものだ、
と実感しました。
ノンステップバスで、
「このバス乗りにくいわっ！」という声を耳にしたこともあります。
もっと便利に快適に。
人の欲求は便利さと快適さを求めて、さらに多様化の時代なのかもしれません。
お礼状をいただいて
ある市民団体にボランティアスタッフとして関わり、4年目になります。
その市民団体主催のフォーラム開催当日も、ボランティアスタッフとして参加しました。
大きなイベントがあった後は、いつもお礼のハガキをいただきます。
その市民団体のスタッフそれぞれが、ひと言ずつコメントを添えてくれた
心のこもったハガキを受け取った時は、毎回うれしい気持ちになります。
あるボランティアスタッフの方が、「おハガキありがとうございました」
とスタッフの方に伝えていらっしゃいました。
その場面に遭遇して、頭に岩が落ちてきたような衝撃を受けました。
私もハガキをもらってうれしい。
この気持ちは、お礼を伝えていたボランティアスタッフの方と同じだと思います。
それでは、この人と私の違いは何か？
それは、お礼状をもらって当然という気持ちが私にはあるということ・・・
傲慢。
だから、お礼状をもらったことに対してお礼を言う、
という気持ちがスッポリ抜け落ちていたのです。
お礼を対価だと捉えていたということですよね。
こんな自分が恥ずかしい。
感謝知らずの自分が情けない。
してもらったことを、私が何かをしたからだ、と相殺する自己パターンを目の当たりにしました。
このボランティアスタッフの方に感謝します。
ほんとに大切なことを教えてくださいました。
“やってもらって当然” から、“やってもらったことに感謝する” に変えていこう！
最高の人生の見つけ方、見つける時期、ともに見つける相手
映画 『最高の人生の見つけ方』を観ました。
http://wwws.warnerbros.co.jp/bucketlist/
この映画の主人公は、余命6ヶ月の修理工のカーターと大金持ちのエドワード。
そして、もうひとりの主人公（もうひとつの重要な配役）、“Bucketlist”です。
つまり、カーターとエドワードが棺おけに入る前に、
やっておきたいこと、体験したいことを書き出したリストのこと。
このリストの存在が大きい。
このふたりの関係に、コーチングのクライアントとコーチが関係と重なりました。
自分のやりたいことをやる。
その時、お互い、時にはコーチであり、クライアントである。
やりたいことに注がれるエネルギーが、ふたりの信頼関係を築いていく。
このふたりは、病院でたまたま同室になり、またまた同じように余命6ヶ月という出会い。
そして、最高の人生にしようと、やりたいことを体験する中で、様々なことを考え、行動し、
最高の人生になっていきます。
そして、最高の人生にしたい私は（コーチ）は、
最高の人生にしたいクライアントさんと出会います。
出会いは、十人十色。
クライアントさんも私も、お互いに余命はわからないけれど、
やりたいことに向かって進んでいきます。
やりたいことに向かって前進していく中で、様々なことを考え、行動し、
時にはゆっくり確実に、時には劇的に、最高の人生へと進んでいきます。
誰もがやりたいことリストを持っています。
やりたいことをやる方法も、
やりたいことを達成する時期も、
やりたいとにともに向かう相手も、一人ひとり違っていいのです。
違うからこそ、その人の、その人の心からの最高の人生を見つけるのでしょう。
そして、まさに今この瞬間、最高の人生だ！と言える。
それが最高の人生だ、と私は思うのです。
もう一言付け加えると・・・
最高の人生には笑いがある！ユーモアがある！
さいだねブログもご覧ください！
『最高の人生の見つけ方』 http://d.hatena.ne.jp/saidane/20080526/p1
お客さまのお客さまこそ大事
ホテルで働いていた時、お客さまのお客さまに接する機会が多々ありました。
ホテル側から見ると、
宿泊の支払いは、宿泊者ではなく、別の会社や個人がする場合のお客さま。
ホテルでの宴席や披露宴に招待され、支払いは主催者がする場合のお客さま。
お金を払う人だけが、ホテルのお客さまではありません。
お客さまの大切なお客さまは、ホテルにとっては、さらに大切なお客さまです。
フロントでのチェックイン。
お客さまがお客さまをお連れすることもよくあります。
そんな状況では、
“誰が誰のお客さまなのか？”
瞬時に認識し、対応することが大切です。
ホテルで養われたこの能力は、私の血となり肉となっています。
だから、意識してするというレベルでなく、無意識レベルでしています。
“無意識にしている”と意識する出来事があったので、
今こうしてここに書いているわけです（笑）
それは、
私自身が、お客さまのお客さまとして大事に扱われなかった体験をしたからです。
お客さまのお客さまを大事にしない人がいる、ということをはじめて知った体験でもありました。
お客さまのお客さまこそ大切にする。
ホテルで働いていた時は、意識することもなかったのですが、
ホテルは私に人との信頼関係を築くうえで、何が大切かを教えてくれてたのです。
感謝♪ 感謝♪
川端康成 『有難う』
川端康成といえば、“ノーベル文学賞受賞作家”、“伊豆の踊り子”、“雪国”、“古都”・・・
私の川端康成に対する知識はお粗末なものです。
最近読んだ本 『魂がふるえるとき―心に残る物語 日本文学秀作選 (文春文庫)』
の中に、川端康成の2作品が選ばれていました。
『片腕』
『有難う』
中学生か高校生の時に、川端康成の代表作 『伊豆の踊り子』や『雪国』を読みました。
当時は当時で、学生なりのというか子どもなりに受け止めていたと思います。
今や断片的にしか思い出せません・・・
今日のテーマは『有難う』という作品。
この作品は5ページにも満たない短編小説です。
定期乗合自動車の運転手とお客の物語。（私の表現力の乏しさが露呈しますね）
『ありがとう』という言葉。
川端康成の描く 『ありがとう』は、感謝をあらわす言葉の枠を越えます。
『ありがとう』という言葉は、
乗客として登場する母娘の明日という未来を変えてしまう力を持っています。
明るい未来かというと、そうはいかないだろう。
そんな読後感もありながら、
未来は一夜にして変えることもできる。
力強い読後感もあります。
明と暗が混在する物語。
人の心の美しさが爽やかに伝わってくる物語。
私がこの小説から受け取った最大のパワーは、
『ありがとう』という言葉に、人と人の心が触れ合い、新しい物語を生み出す、ということです！
川端康成の小説の世界だけではなく、
私たちのまわりにも、私たち自身も、『ありがとう』の新しい物語を生み出します。
あなたは、どんな人と心が触れ合って、どんな 『ありがとう』の物語を生み出しますか？
あなたの明日という未来は、どのように変わっていくのでしょう？
ワクワクしますね♪
『片腕』は、『有難う』とはまったく違った感覚を味わえる作品です。
どちらもオススメ。
ぜひ、読んでみてください。
きっと共感してくれる人もいるでしょう。
『クレーム』をどう捉えるかで対応が変わる
みなさんは、クレームを誰の立場で捉えていますか？
サービスする側も、お客さま側も、
「クレーム」＝「文句・苦情」
と解釈している人が多いように感じます。
特に、サービスする側から捉えると、「お客さまが文句・苦情を言ってきた」となります。
サービス側が、クレームを「文句・苦情」と解釈すると、お客さまは敏感に察知します。
「また苦情言ってきたわ」とサービス側が受け取っているのを。
そうすると、サービスする側は、スムースに対応できません。
お客さまの文句だと思っているからです。
お客さま側は、気分が悪くなり、平静で話せなくなります。
感情的になり、サービス側が捉えるクレーム（文句または言いがかり）に変化します。
クレーム（Claim)という言葉は、「文句を言う・苦情を言う」という意味だけでなく、
「（権利を）主張する・要求する」という意味もあります。
サービスする側は、クレームを、「お客さまの主張」と捉えると、
サービスする側本来の対応ができます。
お客さま側も、「クレームとは主張だ」、「このことで困っている」と捉えると、
本来自分が言いたいことを伝えることができます。
両者の「クレーム」の捉え方が重要です。
特に、
サービスする側の捉え方が重要です。
クレームをお客さまの立場で、お客さまの主張と捉える。
「主張」と捉えると、「文句」と捉えていた時には、
見えていなかったものか見えてきます。
聞こえてこなかったお客さまの声が聞こえてきます。
顧客満足の鍵を握っているのは、サービスする側です。
その鍵を、あなたはいつまで別の鍵穴にガチャガチャと無理やり差込み続けますか？
鍵穴が違っている。
今、気づいたならそれでOK！
遅すぎることはありません。
