学びコラム
信頼関係を築く「ぺーシング」
先日、病院で検査のため採血しました。
注射針を抜く時、看護師さんが、「パーして、、、パーして！パー！！」
最後の大声で、私に言っているのだと気づきました。
何を言ってるの？私の握りこぶしを見ています。
あっ、そうか！手を開くってことかぁ。（私も鈍い・・・）
その時、思いました。
小さい子供だったら、「パーして」のほうがわかりやすい。
果して、「パーして」は大人に合った言葉なのか？？
大企業の社長さんに、看護師さんが「パーして」なんて言うのだろうか？
もし言ってしまったら、どなるのだろう？
大人には子供に使う言葉より、「手を開いてください」。
これで十分伝わるのではないでしょうか。
コーチングでは、相手に合わせることで、安心感を作り出し、短時間で信頼関係を築くために
「ぺーシング」を行います。
みなさんもお客さまにぺーシングしていますか？
小さい子供にも、ビジネスマンにも、耳の遠いお年寄りにも、同じ対応をしているなんてことはありませんか？
お客さまのペースに合わせるのでなく、自分のペースにお客さまを合わさせていませんか？
意識していないと、誰にでも起こり得ることです。
子供の目線に“姿勢”を合わせる。
忙しいビジネスマンの“リズム”に合わせる。
お年寄りが聞き取れるように、ゆっくりはっきりと話す“スピード”を合わせる。
営業先の担当者に、“表情”や“話の内容”を合わせる。
ぺーシングを行ってみるだけでも、お客さまは安心して話せるでしょう。
《ホテルのフロント勤務時代に出会った光景》
チェックアウトで並んでいるお客さまの中に、某エアラインの客室乗務員（FA）さん、背の低い年配の女性がいました。
年配の女性が、FAさんに「あなたの飛行機に昨日私も乗っていたんですよ」と話し掛けました。
すると、そのFAさんは、女性の目の高さまで中腰になって、女性に合わせてゆっくりと頷いたり、
相づちを打ちながら、お話を聞かれていました。
さすが身についたぺーシング。
機内のようでした。
CRM（お客さまとの関係づくり）＋コーチングでスキルアップ
6月25日開催『お客さま対応のスキルアップ・セミナー』のお申込をWEBからもいただいています。
このホームページをホテルやホスピタリティ産業、サービス業で働く方々に、ご覧いただいているのだな、と実感しました。
本当に嬉しく思っています。
昨今、“コーチング”という言葉がよく聞かれるようになってきました。
ホテルで働く皆さまの中にも、コーチングに興味をお持ちの方も増えてきています。
今回のセミナーでは、CRM（Customer Relationship Management/お客さまとの関係づくり）を中心に、
コーチング・コミュニケーションを取り入れた内容となっています。
おひとりお一人が、ご自身の実際の業務に落とし込みながら考えていただけます。
サービス業で働いている方だけでなく、これからサービス業で働きたいと思っている方も、ぜひご参加ください。
あなたのワクワクを発見するきっかけにしてください。
☆セミナーお申込・詳しくはチラシをご覧ください。
http://www.a-relation.com/0625.html
セミナー企画準備
お客さまとの対応を楽しめない、そう感じているホテルやサービス業で働く人も結構いらっしゃるのではないかと思います。
私もそんな時がありました。
私は、ホテルを辞めてから、コーチングに出会いましたが、ホテルで働いている時に、出会っていたら、
きっと自分自身のコミュニケーション力が向上していただろう、もっと仕事が楽しくなっていただろうと思います。
だからこそ、仕事を楽しむ方法のひとつとして、コーチングを活かしてもらえたら、という私の思いからスタートした企画です。
“テーマは何がいいだろう？”
私自身、実際の現場で働いていたのは、すでに過去のこと。
私の考えではなく、いろんな人の生の声を聞き、現状を把握したうえで、テーマを決めたいと思いました。
そして、ホテルや店舗販売などサービス業に従事している友人・知人に、普段、お客さまと接する時、
どんなことに困っているか、どんな内容をセミナーで採り上げてほしいか等、アンケートをお願いしました。
また、サービスする側だけでなく、お客さまの立場からの意見も聞きたいと思い、
サービス業ではない友人・知人にも、お客さまの立場で、サービスする側と、うまくいかなかった、
困った、腹が立ったこと等も合わせてアンケートに協力してもらいました。
さらに、コーチングをよく理解されている東京のホテルで働いている方からも意見をいただきました。
（この方からは、このホームページを制作する際にも、アドバイスをいただきました。
いつもご協力ありがとうございます。）
今回のアンケートでたくさんの意見を吸い上げることができました。
アンケートにご協力くださった皆さま、さまざまな視点からの貴重なご意見、本当にありがとうございました。
セミナー内容は、机上ではなく、アンケートと私のホテル経験をもとに、講師の遠藤コーチと共に考えましたので、
お客さまと接するお仕事の方には、興味を持っていただけると思います。
今回、セミナーを企画するにあたり、『サービス業はコミュニケーション業』なのだと再認識しました。
サービスに唯一の答えはなく、とても深いものです。
お客さまとのコミュニケーションの意味を考え、皆さんがイキイキと楽しく働くためのセミナーにしたいと考えています。
○セミナーお申込・詳しくはチラシをご覧ください。http://www.a-relation.com/0625.html
『お客さま対応のためのスキルアップ・セミナー』開催にあたって
6月25日（土）に大阪で『お客さま対応のためのスキルアップ・セミナー』を開催します。
私のやりたかったことのひとつが動き始めようとしています。
15年間、いろんな経験をさせていただいたホテル業界、サービス業で働く人達に、
外から何か私に出来ることはないだろうか、と考えていました。
そのひとつとして、自分自身のホテルでの経験を踏まえて、ホテルやサービス業で働く人が、
より一層仕事が楽しくなるようなセミナーを提案していこう、そんな思いを持ちつづけていました。
そして、私の思いを形にできるコーチと出会うことができました。
東京を中心に全国で活躍中の遠藤氏のコーチング・セミナーは、きっと実り多いものとなると自信を持っておすすめします。
今後もさまざまなテーマで公開セミナーを開催していきたいと思います。
セミナーお申込・詳しくはhttp://www.a-relation.com/0625.html
94％の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス ジャック・ミッチェル著
『94%の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス』
原題は“Hug Your Customers”。
読み終えると、原題がいちばんしっくりくることに気づきます。
＜Hug＞は、身体的に＜抱きしめる＞というよりも、
心のハグ、お客さまの心をハグする、お客さまを従業員が心からハグする、
そういう意味が込められています。
著者は、米・コネチカット州で二軒の洋服店を経営し、顧客サービスも経営も非常にレベルの高い店舗を作り上げ、
“卓越した顧客サービス”を実践しています。
本書では、実際に、実践されている顧客サービスの事例が豊富に紹介されていて、
人の心が動く瞬間が、どんなものなのかよくわかります。
成功例ばかりでなく、失敗例も挙げられていて、小売の方はもちろん、サービス業全般に応用できるアイデアが満載です。
何かしらヒントを見出すことができるでしょう。
また、1.人材、2.サービス、3.商品・・・“優れたスタッフこそ最高のサービスである”と断言しています。
私の友人がこんなことを言っていたのを思い出しました。
「最近、マニュアルから外れたイレギュラーなことを聞くと、
何を言ってるのかわからないみたいな態度をされたり、ひどいのになると、
こっちがバカみたいに取れる態度をされることがある。
最近、ボキャブラリーの少ない人も多いからかな？
話が平行線みたいな会話になっている時がある。」
こういう従業員は、この店舗には、まず、いないでしょう。
採用の段階から違うのですが、型にはまった思考を捨て、お客さまのために何が出来るか、
組織の一人ひとりが独創的な思考をしながら、ハグを実践します。
型にはまったサービスを越え、ハグは世界を駆け巡ります。
そして、何よりも、仕事を楽しみ、お客さまをハグすることを楽しんでいます。
自分の会社の経営者と雲泥の差だ、だから従業員レベルでは何もできない。
自分自身こんな経営者になれない。こう思う方もいらっしゃると思います。
書のようなサービスができなくても、そういうマインドを常に持っている、心の中に留めておく、
ハグのマインドに触れることができた、それだけでもよいのではないでしょうか。
日本語タイトルを見る限り、たいそうすぎて敬遠してしまいがちですが、
内容はホスピタリティに溢れています。
著者が伝えたいことは、原題の“Hug Your Customers”に、すべて込められています。
小売業の方だけでなく、サービス業に従事する方にも、ぜひ読んでいただきたい良書です。
『箱 Getting out of the box』
ジ・アービンガー・インスティテュート著 『箱―Getting Out Of The Box』 は、
最近読んだ本の中でおすすめの一冊です。
2001年発行ですので、ご存知の方も多いと思います。
この本は、知り合いのコーチが、別のコーチから“コーチングの本以外でよかった本”として薦められ、
読んでみたらとてもよかった、というお墨付きの本でした。
読んでみる価値あり！です。
上司や同僚との関係等ビジネス上だけでなく、夫婦や家族との関係にも共通する内容です。
（詳しい内容はアマゾンをご覧ください。）
この本は、わかっているつもりで、つい忘れがちな“他の人も自分と同じ一人の人間だ”ということを
再認識させてくれます。
“自分自身を知る”ことの大切さなど、コーチングと通じる点もたくさんあります。
誰もが経験のある事例がわかりやすく挙げられているので、読みながら、自分自身のこと、
自分の周りの人との関係に落とし込んで考えていくことができます。
「家族も会社も人間でできている組織なんだ」― 最後のほうにあったこの一文がいつまでも心に響いています。
ホテルマンの学校
現役ホテルマンのもきちさんが運営するホームページ『ホテルマンの学校』http://www.geocities.jp/mokichi0216/は、
ホテルで働いている方、ホテルへの就職を考えている方、ホテルが好きな方、いろんな方に訪れていただきたいサイトです。
私も現役だった頃からホテルマンの学校のファンでした。
アルファリレーションのホームページもリンクしていただいています。
一度訪れたら、もきちさんの温かい人柄に引き寄せられ、二度、三度、それ以上、
リピーターになってしまうこと間違いなしのホームページです。
特に、ホテルへの就職を希望している人は必見です。
一見、華やかに見える世界ですが、憧れだけで就職すると、現実とのギャップに直面することになります。
実際、私が就職した時、同期の新入社員が100人近くいましたが、
1年後には約半分になっていました・・・
というような脅しのようなことはこのホームページには書かれていません。
（これ本当ですよ！当時は景気もよく、就職先もすぐ見つけることができた、ということもありますが）
ホテルマンという仕事がどんなに魅力的で、素晴らしい職業かを自らの経験を踏まえて伝えてくれます。
もきちさんの日常での体験、考えていることなど、生のホテルマンの声が聞けます。
ホテルを離れた私ですが、学びの多いホームページなので足繁く通わせていただいています。
もきちさんは、将来のビジョンと目標をしっかり持っている方です。
そして誰よりもホテルマンという職業に誇りを持っている方です。
ホテルが大好きなのが伝わってきます。
「ホテルで働いてよかったこと」、「もきちのコラム」、「今日のお仕事」など、興味深いページが満載です。
「ホテル掲示板」（ホテリエとホテルファンの掲示板）では、さまざまな人の書き込みが活発にされています。
現役ホテリエさんの書き込みを読んで、私も同じような経験をしたなぁ、と当時を懐かしく思い出します。
私はコーチという職業でコーチングを通して、ホテルマンやサービス業の方々をサポートさせていただいています。
ホテルでの貴重な経験を活かして、これからもホテルマンを応援していきたいです！
『谷川俊太郎の33の質問』
この本を読んでみようと思ったのは、
『質問力～話し上手はここがちがう』（齋藤孝著）の中で、対話の具体例として採り上げられていて、
それがとても興味をそそられる内容だったのがきっかけでした。
このタイトルは、アメリカの作家ノーマン・メイラーの“69の問答”にちなんでつけたそうです。
（ノーマン・メイラーという作家、みなさんご存知ですか？私は初めて知りました･･･）
谷川俊太郎が、友人や初対面の著名人に、33の質問をするインタビュー形式になっています。
全員に同じ質問をします。
インタビューは、1作目で1975年頃、続編は1985年頃のものです。
1作目と続編で約10年空いていますが、時代の変化や谷川氏自身の変化とは関係なく、
あえて全く同じ質問です。
続編から10年経った今読んでも、全く色褪せない、古く感じない内容となっています。
それだけ質の高い質問ということなのでしょう。
齋藤氏の著書『質問力』の中で、“質問は思いつくものではなく、練り上げるもの、
と思うのが上達の近道である”と書かれていたのですが、まさにこの言葉が当てはまる33の質問です。
詩人として言葉を大切に扱い、言葉とじっくり向き合い、発想の豊かさとおもしろさが詰まった質問の数々です。
その中のいくつかを挙げてみます。
「金、銀、鉄、アルミニウムのうち、もっとも好きなのは何ですか？」
答える人は、好きなものを選び、なぜ好きなのか理由を答えます。
その理由も人それぞれで、いろんな考え方、捉え方があります。
これは、すべての質問に通じることでもあります。
「草原、砂漠、岬、広場、洞窟、川岸、海辺、森、氷河、沼、村はずれ、島―――どこが一番落ち着きそうですか？」
谷川氏曰く、この質問は、はじめ「どこが好きですか？」だったけれど、
“好き”だと対象化してしまうので、自分がそこへ行ってその場というものを考えてほしいと思い、
「落ち着きそうですか？」としたそうです。
具体例を挙げつつ、その人の潜在意識に問いかける質問をつくりあげているのには感服しました。
「前世があるとしたら、自分は何だったと思いますか？」
作曲家の林光が、“キノコ”と答えたのには、ちょっと笑ってしまいました。
時代は違うけれどまた自分、と答えた人もいました。
他には、「自信を持って扱える道具をひとつあげてください」
「好きな匂いを一つ二つあげてください」
「あなたが一番犯しやすそうな罪は？」
「宇宙人から〈アダマペ プサルネ ヨリカ〉と問いかけられました。何と答えますか？」
などなど、挙げ出したらきりがありません。
この33の質問を通して、質問する側もされる側も、知らなかった意外な一面が引き出され、
その人の人間性や価値のようなものが浮かび上がってきます。
私も、友人数人に、ピックアップしたいくつかに答えてもらいました。
こんな考え方もあるんだ！こんな一面もあったんだ～、とあらたな発見に、
同じ友人なのに今までとは違って見えました。
上司や同僚、家族に試してみるのもおもしろいでしょうね。
コーチの方は、この質問に、コーチング・スキルで質問を加えてみてはいかがでしょう。
さらに、その人のことを知ることができ、相手も自分のことを知る機会になるのではないかと思います。
でも、33問全問は、かなり時間がかかりそうです。
『谷川俊太郎の33の質問 (ちくま文庫)』 谷川俊太郎 著
和田裕美のわくわく伝染ツアー2004
『世界NO.2セールスウーマンの「売れる営業」に変わる本』（http://www.amazon.co.jp)で
ご存知の方も多い和田裕美さんのセミナーに行って来ました。
和田さんから買いたい！と思ってしまう・・・その心理がよくわかりました。
ブリタニカでの彼女の成約率は98パーセントだったそうです。
ということは、会った人ほとんどですよね。
和田さんの印象はと言うと、“明るくて元気”！すごく元気な方でした。
セミナー内容（「本日のおしながき」となっていました）の一部を紹介します。
「陽転思考・切り替えを明るく早くすること」
「決断は選ぶこと、もういっこ捨てること」
「よかったぁ、で終わる毎日」
「運がいいと思っている人に悪いことは起こらない」
「いつまでと、いつからを決めるだけ」
などなど、営業に関することだけでなく、普段の生活にも取り入れられる内容で、とてもわかりやすく、
スーと入ってきました。
和田さんは“元気で明るい”だけでなく、顧客やスタッフなど、周りの人たちをとても大切にしている、
これが営業での成功のポイントなのだということが、わくわくといっしょに伝わってきました。
和田さん自身がこのセミナーを楽しんでいる、そんな姿は、見ていて気持ちのよいものです。
私自身もわくわくしてきました。伝染しました！
コーチングに活かすNLP
日本コーチ協会大阪チャプター（http://www.jca-osaka.com/）の例会に参加。
今回は、関野直行さんの『コーチングに活かすNLP』講座でした。
NLP（神経言語プログラミング）の手法を、コーチングで実際にどういうふうに使っていくのか、興味深い内容でした。
こういう場合は、どんな質問をするのか、どんな言葉を使うのかなど具体例を挙げて、
潜在意識のコミュニケーションについて、伝授いただきました。
いろんな講座に参加するようになって、教えてもらうというスタンスではなく、
そこから自分自身が何を学びとるかが一番大事なのかなと思うようになりました。
今回も、自分の無意識の行動が、何を意味していたのか知ることができました。
潜在意識が表面意識に現れる、というのはこういうことなんだと体感しました。
まさに、NLPを活かしたコーチング。
驚きでした。
