待ってみましょう～沈黙する～
サービス業のコミュニケーション・ロールプレイの一場面。
そのロールプレイでは、お客さま役の人が、とっても困っているように私には見えました。
十分な会話がないまま、お役さま役もサービス役も黙ってしまいました。
お客さま役の人は、サービス役の人が何か言ってくれるのを待っている様子。
さらに沈黙は続きます…。
ロールプレイの振り返りで、
サービス役の人は、「“沈黙”を使って、相手の言いたいことを引き出そうと試みました」とのことでした。
「沈黙」は、十分な会話のキャッチボールができて、お互いに話しやすい雰囲気の中、
サービス係が、じっくりとお客さまの話を聞いている状態の時、効果を発揮するコミュニケーション技術です。
お客さまが質問に対して、すぐに答えが出てこず、じっくり考えている。
そこで、どんどん話しかけるのでなく、待つ・・・「沈黙する」が活きてきます。
心地良い沈黙が生まれます。
