2005年8月
顧客満足・従業員満足のために、あなた自身がすることは?
あるテレビ番組に、元プロ・テニス・プレーヤーの伊達公子が出演していました。
彼女は、高校卒業後、プロとして海外へ。
海外では、練習のコートを探すのも、練習相手を探すのも、なにもかも自分でしなければならない世界、
それがプロの世界だったと語っていました。
また彼女は「自分自身を大切にすること」が大事だとも言っていました。
おそらく、毎日がプレッシャーとの戦いで、嫌でも自分自身を見つめることになったのでしょう。
テニスは、コーチがサインを出すとこはできません。
相手の選手との戦い、孤独との戦いです。
厳しい勝負の世界だからこそ、自分自身を大切にすることが、勝敗を決めるポイントなのかもしれません。
今も彼女は輝いています。
このことをサービス業に置き換えて考えてみましょう。
顧客に満足していただくためには、従業員の満足が必要です。
顧客満足、従業員満足度の向上は会社任せでよいのでしょうか。
従業員にはまったく関係ないのでしょうか。
皆さん自身がすることは?
「自分自身を大切にすること」だと私は考えます。
自分を大事にしていない人が、他の人(お客さま)を大切にできるでしょうか。
お客さまに満足していただけるサービスを提供できるでしょうか。
こんなことを言っている私自身、ホテルで働いている時、どうだったか?
恥ずかしながら、自分を大切にする、という発想自体持ち合わせていませんでした。
なので、良いサービスをしていたとは言えません。
自分自身のホテル経験からも、このことがどんなに大切か、今、コーチングを通して、
しみじみ実感しています。
コーチングで、自分はどんな考え方をするのか、どんな行動の傾向があるのかなど、
今まで知らなかった自分を知り、自分自身を大切にすることがどんなに重要かということに気づきました。
ホテルで働いていた時に、コーチングを知っていたら、きっと自分のサービスが変わっていただろう、
と悔しい思いをしています。
ホスピタリティに溢れたサービスは、自分を大切にすることから生まれ、顧客満足につながると信じています。
雨の日には、エイミー・マン「マグノリア」
雨が降っていると無性に聴きたくなるのが、エイミー・マンの「マグノリア」です。
トム・クルーズがカリスマ的、個性的な役で出演していた映画「マグノリア」のサントラです。
エイミー・マンの歌声が、登場人物の多いストーリーに、うまく絡み合い、
心の中にスーッと溶け込んできます。
映画に使われている音楽で、これほど気に入っているものは他にありません。今のところ。
ある雨の日の人間模様を描いた映画だった(と記憶していますが)ので、
雨の日に家にいると必ずといっていいほど、聴きたくなります。雨がよく似合います。
今、雨は降っていませんが、せっかくなのでCDを聴きながら書いています。
エイミー・マンが、今秋、ついに初来日します。
生の歌声が聞けるチャンスです。
日世ソフトクリーム ニックン&セイチャン
あまりの暑さに、ふらりと立ち寄ったコンビニでソフトクリームを買いました。
キャンペーン中だったらしく、スピードくじで、トートバッグが当たりました!
うれしがって記念撮影しました~。
小学校の頃、プールに持って行ったビニールバッグみたいなのです。
それに、懐かしいキャラクターじゃないですか?
このふたり、“ニックン” “セイチャン”という名前で、兄妹なんですって。
バッグの裏面は、ソフトクリームのイラストがいっぱいで楽しくなります。
裏面のほうが、子供の頃、使っていたビニールバッグを思い出します。
ニックンとセイチャンは、現役で活躍中です。
ニッセイソフトクリームランドhttp://www.nissei-himitsu.html
きっかけは、映画『眺めのいい部屋』
学生時代の後輩からエアメールが届きました。
今年は英国周遊の旅を楽しんでいるようです。
エジンバラは、“ミリタリー・タトゥー”というお祭りで賑わっているそうで、
ウキウキしているのが伝わってきました。
私がイギリスに行ったのは20代前半でした。
友達が留学していたので、ちょっと遊びに行ってみよう!
軽い気持ちでしたが、イギリスが初めての海外旅行でした。
それも一人旅。
今思い出しても、思い切ったことしたなぁと。
友達が留学していたこともありましたが、当時、イギリスとイタリアは行ってみたい国でした。
きっかけは、映画『眺めのいい部屋』でした。
映画の舞台が、イギリスとイタリア・フィレンツェで、映像の美しさと空気感にすっかり魅せられて
しまいました。
特に、フィレンツェの街並みの映像は今もくっきり焼きついています。
イタリアも必ず行くと決めているので、たっぷり時間をとって訪れたいと思っています。
リラックマ
最近、気になるキャラクターは『リラックマ』http://www.san-x.co.jp/relaxuma/top.html。
ある集まりで、20代男性のスーツのポケットから携帯ストラップのリラックマがぶら~んと出ていました。
彼はさらりと「かわいいでしょ?」。
その時は彼女からのプレゼントかなぐらいに思っていました。
それから、なぜか気になりだし、街中でもリラックマに反応してしまいます。
結構いますよ、います、リラックマな男の子達!
男子大学生のバッグに、リラックマのマスコットがぶら下がっていたり、
ジーンズにマスコットをぶら下げていたり。
こういうキャラクターグッズは、女の子に人気があるのかなと思っていましたが、
男の子にも人気があるのでしょうか?
確かに、気分がゆる~くなる可愛らしさです。
私のお気に入りは“キイロイトリ”です。
横からと正面から見た顔のギャップが好きです。
正面の顔の鼻の穴が独特のかわいらしさを醸し出しています。
なにわ翁の涼菜そば
西天満の裁判所裏に「なにわ翁」というおそば屋さんがあります。
雑誌などにも紹介されている有名店です。
以前は、うどんも出していたそうですが、山梨の「翁」で修行してきた息子さんが、
そば一本にされたそうです。
うどんも美味しかったそうですよ。
今は、季節の新メニュー「涼菜そば」がおすすめです。
茄子、トマト、冬瓜、すだちが食欲をそそり、酸味を利かせたお出汁がやみつきになります。
毎日でも食べたいくらいの絶品です。
西天満界隈は、弁護士事務所が多く、口の肥えた人も多いので、美味しいお店がたくさんあります。
翁では、昨年末、某芸能人と隣のテーブルになりました。
そば好きな芸能人です。
この夏、翁の「涼菜そば」は外せません。あと何回食べに行けるかな。
なにわ翁 ホームページ http://www.naniwa-okina.co.jp/home.htm
信頼関係を築く「ぺーシング」
先日、病院で検査のため採血しました。
注射針を抜く時、看護師さんが、「パーして、、、パーして!パー!!」
最後の大声で、私に言っているのだと気づきました。
何を言ってるの?私の握りこぶしを見ています。
あっ、そうか!手を開くってことかぁ。(私も鈍い・・・)
その時、思いました。
小さい子供だったら、「パーして」のほうがわかりやすい。
果して、「パーして」は大人に合った言葉なのか??
大企業の社長さんに、看護師さんが「パーして」なんて言うのだろうか?
もし言ってしまったら、どなるのだろう?
大人には子供に使う言葉より、「手を開いてください」。
これで十分伝わるのではないでしょうか。
コーチングでは、相手に合わせることで、安心感を作り出し、短時間で信頼関係を築くために
「ぺーシング」を行います。
みなさんもお客さまにぺーシングしていますか?
小さい子供にも、ビジネスマンにも、耳の遠いお年寄りにも、同じ対応をしているなんてことはありませんか?
お客さまのペースに合わせるのでなく、自分のペースにお客さまを合わさせていませんか?
意識していないと、誰にでも起こり得ることです。
子供の目線に“姿勢”を合わせる。
忙しいビジネスマンの“リズム”に合わせる。
お年寄りが聞き取れるように、ゆっくりはっきりと話す“スピード”を合わせる。
営業先の担当者に、“表情”や“話の内容”を合わせる。
ぺーシングを行ってみるだけでも、お客さまは安心して話せるでしょう。
《ホテルのフロント勤務時代に出会った光景》
チェックアウトで並んでいるお客さまの中に、某エアラインの客室乗務員(FA)さん、背の低い年配の女性がいました。
年配の女性が、FAさんに「あなたの飛行機に昨日私も乗っていたんですよ」と話し掛けました。
すると、そのFAさんは、女性の目の高さまで中腰になって、女性に合わせてゆっくりと頷いたり、
相づちを打ちながら、お話を聞かれていました。
さすが身についたぺーシング。
機内のようでした。
平成淀川花火大会
昨晩、平成淀川花火大会に行ってきました。
平成元年から始まった花火大会だそうですが、初めて行ってきました。
PLの花火でものすごい人ごみに揉まれて以来、積極的に行きたいなぁ、
という気持ちになれませんでした。
が、今回は、淀川沿いのマンションに引っ越した知り合いに誘ってもらったからです♪
みんなでワイワイ食事をしてから、マンションを出てすぐの淀川堤防に場所とりに行き、花火を満喫。
その後、マンションで1時間程ゆっくりさせてもらって帰る、という作戦は大成功でした。
間近で見る2万発の花火はきれいだし、超混雑の電車に乗ることもなく、最高でした。
一番盛り上がったのは、阪神タイガースのロゴマークの花火が打ち上げられた時でした。
花火大会とは思えない大歓声。
一瞬、甲子園になっていましたね。
『日本の花火』http://japan-fireworks.com/で、
日本各地の花火大会をチェックするのも楽しいですよ。
土鍋で炊飯・美味しいご飯
炊飯器って壊れるものなんですね。
最近、調子が悪かったのですが、とうとう壊れてしまいました。
それで、炊飯器の余っているお宅はないかと、友人達にメールしましたが、
世の中そんなに甘くな~い。
炊飯器を何台も持ってるわけないですよね。
炊飯器の代わりに、
「○○電気で4,980円、△△で3,800円、××電化で5,400円。いずれも5.5合炊きでチラシに
出てます。目安にどうぞ。」
炊飯器をちょうだい、と言うおバカな私に目をつぶり、情報提供してくれる大人な友人に感謝です。
今日も、週1日活動に参加している医療関係のNPOで、「炊飯器壊れたよー」を連発していると、
「土鍋で炊いたら美味しいよ」と、ここでも大人な皆さんから教えてもらいました。
早速、土鍋で炊飯してみました。
洗ったお米を1時間置いて、
“湯気が出てくるまで強火、その後、弱火で5分、そして20分置く”
教えてもらった通りに実行してみました。
蓋を開けた時は、感激しましたね~。
お米が立ってる!ピカピカ光ってる!
炊飯器で炊くより、断然美味しい!
“は~じめチョロチョロ、なかパッパッ~”のイメージが強かったのですが、カンタン♪カンタン♪
当分、土鍋で炊くことにします。