相談窓口の対応　共感の重要性

インターネット販売の商品購入の際、
納得できない部分があり、納得するまでいかなくても、知っておきたい思いで、
相談窓口2ヶ所に電話してみました。
ひとつめの窓口は、なぜだか、上から目線の対応･･･　がっかり。
もうひとつは、言葉遣いは丁寧だけれど、何かが違う･･･　腑に落ちない。
どちらの窓口も、私が知りたいことに、答えてくれたという感触がなく、
正解がないとしても、相談の意図を汲み取ってくれたようにも感じませんでした。
結局、知りたいことは、「こういうことなんだろう」と推測で終わりました。
両方の窓口に共通して言えることは、
まったく“共感”がない、ということです。
上から目線は論外ですが、いくら丁寧な対応でも、
私の知りたいことを理解してくれていないので、
私の相談の意図に、共感できないのだと判りました。
共感は、とても重要なコミュニケーションの方法だと身をもって感じました。
面と向かっていない、顔の見えない電話では、特に重要です。
コーチング研修でも、スキルのひとつとして、“共感”を扱いますが、
これからは、もっと深く掘り下げて、丁寧に伝えていこうと思います。
「人の振り見て我が振り直せ」
私自身のコミュニケーションを振り返る材料となりました。
意識して、共感を心がけます。