学びコラム
伝われば、それでよい
ホテルで働いていた時のこと。
お客さまの予約を電話で確認する時、一文字ずつアルファベットをスペルアウトします。
ホテル業界では、アルファベットは、主に国名や都市名でスペルアウトします。
アメリカ A / ボンベイ B / チャイナ C / デンマーク D
航空会社では、主に人名です。
M for Mike（マイク） / Ｎ for Nancy（ナンシー） / O for Over（オーバー） /P for Peter（ピーター）
国名と人名、どちらでもよいのです。
相手に正確に伝われば、それでよいのです。
コミュニケーションの基本は、相手に伝わるかどうか。
伝える内容はひとつでも、伝え方は、ひとつではないということ。
ハウツーは、いろいろ。
どれを選択するかは、自分の置かれている環境や状況によって違ってくるだけです。
表現の引き出しは、たくさん持っていたほうが、コミュニケーションの幅は広がります。
切り離さない、距離を置かない
仕事や職場での問題や悩みというのは、誰にでもあります。
コーチングでは、クライアントさんが頻繁に取り上げるテーマでもあります。
クライアントさんが自分の持っている問題や悩みを話す時、
どんな話し方をしているのかがとても大切です。
たいていの問題や悩みには、人間関係が絡んでいます。
部下であったり、チーム内のメンバーであったり、お客さまであったり・・・
たとえば、部下との関係や部下自身に問題を感じているとします。
部下との関係に問題意識を持っていたり、悩んでいるのは、
上司であるクライアントさん本人です。
しかし、部下自身が問題であるかのように扱い、対象化する。
クライアントさん自身と切り離して話す、距離を置いて話す、ということがよくあります。
クライアントさん自身は、蚊帳の外。
まるで、自分自身を部外者のように、
その状況や環境の中にいないかのように扱います。
その状況や環境の中にいるから、
クライアントさんにとって問題や悩みとなっているはずなのですが。
その状況や環境の中に、自分を置いてみて、
どう見えるか、どう感じるか、が大切です。
その中に、自分を置いてみて、外からでも、上からでも、
もう一人の自分の目で見てみましょう。
その中に、あなたが不在だと、見えるものも見えないですし、
感じるものも感じ取れないのです。
あなた自身が、どうあるのか？
自分自身を切り離してしまうと、問題を解決する遠回りになってしまいます。
“決意”は、“準備”が整った証
私のコーチとしての主軸の仕事は、パーソナル・コーチングです。
パーソナル・コーチングとは、個人個人とコーチングの契約をし、
最低3ヶ月は、その人の仕事やプライベートでの達成したいことや変化を起こしたいことなど、
コーチングというコミュニケーションでサポートしていく、というものです。
コーチングを受ける人を、「クライアント」と言います。
クライアントさんは、自分で決めたことを、次のコーチングまでに実践します。
決めたことを実践する。
これを、“宿題”と呼ぶクライアントさんもいらっしゃいます。
何人ものクライアントさんが、同じ言葉を口にします。
それは・・・
「不思議なんですよ。
浜端さんと宿題を約束すると、その宿題に必要なことが現実に起きるんです」
私が無理やり宿題を出しているわけではありません。
何をするのか決めるのは、常にクライアントさんです。
クライアントさん自身が、
「これをやってみよう」
「これだったらできる」
「心から取り組みたい！」
「かなりのチャレンジだけれど、やってみるか！」
人それぞれに、みなさん自分自身で決意するのです。
もちろん、自分の決意に対して、尻込みする時もあります。
しかし、コーチが決めたことでなく、自分で決めたことです。
尻込みしても挑戦してみる。
それが決意です。
決意は、クライアントさんの準備が整った、ということです。
準備の整った人には、必要なことが事実として起こります。
決意は、必要なことを引き寄せます。
今までのコーチとしての経験からの法則です。
医療に関わるすべての人に観てほしい映画 『潜水服は蝶の夢を見る』
フランス映画 『潜水服は蝶の夢を見る』は、さまざまな視点をもって観ることができる
すてきな映画です。
さいだねブログでも書いています。
生きることそのものが“さいだね” 『潜水服は蝶の夢を見る』
http://d.hatena.ne.jp/saidane/20080311/p1
この映画は、コミュニケーションという視点から観てもピカイチではないでしょうか。
主人公は、ある日突然、脳梗塞で倒れます。
全身麻痺。
動くのは左目のみ。
左目の瞬きだけで、コミュニケーションします。
そして、一冊の本を書き上げます。
映画の映像の大部分が、主人公の目に映る映像、
左目のみの映像で展開していきます。
意識は明確だけれど、身体が動かない人の心の動きがよく分かります。
ほんのちょっとしたこと、些細なことが、本人にとっては、ものすごく大きいことだったり、
楽しみを奪われることだったりします。
本人と、医療者など周囲の人とのコミュニケーション・ギャップが存在します。
と同時に、言葉でコミュニケーションできなくても、確かに心が通じ合うのです。
医療者の関わりは、とても大切だと思いました。
根気よくリハビリをし、少しずつ少しずつ身体機能が回復していきます。
そこには希望があります。
しかし、次の瞬間には、死が待っている、という現実もあります。
医療者は、ただ手が動くように、足が動くように・・・
患者の身体機能向上のためだけに、患者と関わるのではないのです。
患者の人生、生きる喜びに関わる人たちなのです。
たとえ、死が待っていようとも。
患者の目線で見てみると、今までと違った何かが見えてくるでしょう。
理学療法士、言語聴覚士、作業療法士、看護師、医師・・・
医療に関わるすべての人に観ていただきたい映画です。
映画 『潜水服は蝶の夢を見る』
http://www.chou-no-yume.com/main.html
新入社員が入ってくる前に
先日、ある講演会に行ってきました。
4年ほど前、その講演者のセミナーを受講したことがあります。
この4年の間に、ご自身のスタイルをしっかり築かれていました。
以前、話されていた内容も、今回、さらに理解が深まりました。
わかりやすく伝える。
より一層、磨きがかかっていました。
4年の間に、私の受け取る力もついているのではないだろうか？
講演者と聴く側の私。
お互いに成長しているようにも感じました。
企業では、もうすぐ、新入社員を迎える時期です。
新入社員が入ってくる前に、
昨年の春、入社した社員に目を向けてみましょう。
この1年間で、ぐんと成長していませんか？
はじめはできなかったことが、できるようになっていませんか？
新入社員が入社してくる前に、
彼らの変化や成長をしっかり伝えましょう。
「成長したね」
これでは、何がなんだか言われるほうは、よくわかりません。
「○○の仕事は、△△さんに安心して任せられるよ」
信頼している、認めている、そのことを伝えましょう。
新入社員が入ってくる、その前に、この1年の成長を伝える。
あなたが、ちゃんと見ていたことを伝える。
1年間の成長を伝えるとしたら、
新入社員が入ってきてからでは遅い。
新入社員と比べての言葉だと、なお良くない。
言われる側はうれしくないし、受け取りたくない。
上司の立場なら、
伝える内容のみを考えるのではなく、
伝える時期も考慮する人であってほしい。
あらゆる視点から、人も物事も見れる人であってほしい。
コーチング研修と個人コーチング
ある総合病院での看護師さん対象のコーチング研修を終えました。
私にとって、学びの詰まった約1年間の研修となりました。
私のコーチとしての活動の主軸は、個人コーチング（パーソナル・コーチング）です。
クライアントさんとの1対1でのコーチングは、
クライアントさんの変化を見逃すことなく、定期的に継続してサポートすることができます。
そしてなによりも、クライアントさん自身が、より早く、より確実に、成果を上げることができます。
それが、個人コーチングの特徴です。
コーチングから最大限の効果を得られるのは、個人コーチングだと私は考えています。
コーチング研修は、受講者が、コーチングというコミュニケーションのスキルを
身につけるために学ぶ、というスタンスにどうしてもなりがちです。
1日や2日の研修では、コーチング・スキルの知識は得られますが、
自分のものにするところまではなかなか行かないのが現状です。
今回、病院での研修は、毎月の定期的な集合研修と個人コーチングを組み合わせ、
受講者の変化に焦点を当てながら進めてきました。
看護師さんたちの外側の変化としてのコーチングのスキルだけでなく、
看護師さんたちの内側からの変化も大切に扱ってきました。
そして、1日2日でなく、約1年という長丁場。
毎回、楽しく学び、思いきってチャレンジしてもらう場にしようと決めていました。
コーチング研修が始まった時と、研修を終えた時では、
みなさんそれぞれの変化に胸が熱くなりました。
私は、個人コーチングを通して、多くのクライアントさんの変化を見てきました。
個人コーチングで、私が見てきたクライアントさんの変化に至る要素を、
コーチング研修にもアレンジして、プログラムをつくっています。
一人ひとりを十分にサポートするいちばんの方法は、個人コーチングです。
その個人コーチングで得たクライアントさんの行動や心の変化に至る要素を、
コーチング研修に反映させ、継続的に、長期間に渡ってサポートしていくことで、
外と内からの変化をつくることは可能だ、とあらためて実感しました。
書店での対応
ある雑誌を探しに書店に行きました。
ほしい雑誌が見当たらなかったので、店員さんに置いてあるかどうか尋ねました。
店員さんは、端末で調べ始めました。
まだかな～。
他の書棚をブラブラと見ながら、待っていました。
まだかいな～。
そんなに時間かかる？？？
まだパソコンを触っているから、もうちょっと待ってみよう。
あきらめか、仏のこころか。
やっとこさ、店員さん
「 お待たせしました。
お尋ねの雑誌は、一般に流通しているものではなく、
企業が年間契約で購入する形式の雑誌のようです」
あっ、そうなんだ。
そういう雑誌なんだ。
小さな書店には置いてないから、大きな書店にはあるかと思って、
今回、尋ねてみたけれど、そういうことだったのです。
私は、その雑誌が、“あるか、ないか”を訊いただけなのに、
“ない理由”を調べて、伝えてくれたこの店員さんに感謝しました。
もし、「置いてないです」と対応されていたら、
あと何軒か書店を渡り歩いていたはずです。
そして、「ない理由」をやっと知って、
店員さんのことを“親切でない人”扱いしていたかもしれません。
少しぐらい待たされても、すっきり納得のいく対応をしてくれるほうが、
先々のことを考えると、私にとっては、とても嬉しい対応でした。
相手の先のことまで考えて対応する。
ここで「ないです」と答えたら、この人は、次にどういう行動をとるだろう？
自分の言動が、この先、どんな影響を与えるだろう？
最近、おろそかになっていました。
意識しようと思います。
仕事の優先順位
今日、前職のホテルで一緒に仕事をしていたSさんと会いました。
さいだねブログでも書いています。
お時間ありましたら、そちらものぞいてみてください。
↓
『すべての経験は“さいだね”』 http://d.hatena.ne.jp/saidane/20080218/p1
Sさんとは、フロントで一緒に働きました。
Sさんは、もっとフロントを経験したかった、と言っていました。
フロントで鍛えられた“その瞬間、瞬間の判断、臨機応変な対応”は、今一番生きている。
たしかに、そうだなと思います。
私は、その意見にさらに加えて、
仕事の優先順位のつけ方は、ぐちゃぐちゃ考えなくても、感覚というか、
本能的に判断できるようになったと思います。
フロントは一見、何をしているのか、わかりにくいのですが、
私の勤めていたホテルのフロントでは、コンシェルジュ業務も含まれていました。
チェックイン、チェックアウト、客室のお客様からの電話、当日予約の電話、
個人や団体予約の変更、ホテル商品券の販売、郵便物の取り扱い、クレーム対応、
観光案内、お店探し、通訳の手配、交通案内、伝言、各セクションからの問い合わせ、
エアライン・クルーのフライトの変更手配 etc・・・
電話はツー・コールまでに取る。
自分のキャパを越えていても、その電話の先で待っているお客さまが・・・
それに、毎日、何かしら事件が起きます。
まさに、「姉さん、事件です！」 （古いなー）
フロント・カウンターに立った瞬間、あらゆる仕事が、雪崩のように押し寄せてきます。
（暇な時もありますが）
ひとつの業務が終わるまで、次にかからない。
そんな悠長なことは言っていられません。
これは、今すぐ。
次に、これ。
これは、予約係にお願いする。
これは、あと30分ぐらい後にまわしても大丈夫。
これは・・・「手伝いましょうか？」
手の空いたスタッフが声をかけてくれます。（お互いのサポートも大切です）
明日にまわせる仕事は皆無に等しい状態です。
否応なしに、優先順位をつけないと仕事が進まない。
自分の受けた仕事は、やりきって帰る。
後の引継ぎメンバーに、できるだけ残さない。（もちろん無理な場合もあります）
この体験から、今も感覚的に優先順位をつけています。
今は、今日終えてしまわなければならない仕事は、そんなに多くありませんが、
コーチングのセッションは、その瞬間瞬間、クライアントさんから何が出てくるか
わかりません。予想もできません。
そんなとき、身体に染み付いたフロントでの経験が生きているなと感じます。
コミュニケーションと睡眠時間
先日、テレビで観たのですが、
『ロング・スリーパー』と 『ショート・スリーパー』という区分けがあるそうです。
睡眠が9時間以上の人をロング・スリーパー、
睡眠が6時間以下の人をショート・スリーパーと呼ぶそうです。
ロング･スリーパーは、アインシュタインや（ゲゲゲの鬼太郎の）水木しげる、
ショート・スリーパーは、ヒトラーやJ・F・ケネディ。
ロング・スリーパーの特徴は、クリエイティブな人。
ショート・スリーパーの特徴は、外交的で精力的に仕事をこなすタイプ。
今でいうと、ワタミの渡邉社長は、朝5時起きのショート・スリーパーで、
ノーベル物理学賞受賞の小柴昌俊さんは、11時間睡眠のロング・スリーパーです。
なるほど納得です。
発揮する能力の違いで、睡眠時間が変わってくるのか？
睡眠時間の違いで、発揮する能力が違ってくるのか？
どちらにしても、睡眠時間と発揮する能力は密接に関係しているようです。
ということは、睡眠時間によって、コミュニケーションの傾向も違ってくるのでは？
というのが、私の疑問です。
外側に表れるコミュニケーションに違いがありそうです。
ショート・スリーパーは、人とのコミュニケーションのスピードがはやい。
ロング・スリーパーは、人とのコミュニケーションのスピードがゆっくり。
調べたわけではなく、私の受けた印象です。
コミュニケーションと睡眠時間の関係に興味がわいてきました。
みなさんは、クリエイティブ派？外交派？
まわりの人はどうでしょう？
睡眠時間を聞くだけで、タイプがわかるかも。
睡眠時間を聞くだけで、コミュニケーションが広がりそうです。
※「さいだねブログ」では、同じテーマを別の視点で書いています。
お時間ありましたら、こちらもご覧ください。
http://d.hatena.ne.jp/saidane/20080206/p1
星野リゾート すべてに貫くポリシー
星野リゾートの人材採用ページを見てみました。
採用情報のページに入る前に、このようなインパクトの強いページが用意されています。
星野リゾート採用サイト → http://recruit.hoshinoresort.com/index.html
「喫煙者は採用しない」
企業姿勢がダイレクトに示されています。
“YES”とクリックすると、喫煙者を採用しない理由が明確に説明されています。
どれも納得の理由です。
かと言って、強硬な姿勢でもなく、
たばこを断つことを誓約すれば問題なしです。
自分で考え、自分で判断し、自分で行動する人材。
星野リゾートの必要とする人材を明確に打ち出しています。
人材像は、誰が見てもはっきり伝わるでしょう。
裏を返せば、対象外の人材が集まって来ない。
採用面接など、採用に割く時間も無駄にかけなくてすみます。
人材というソフト面に対して、採用の仕組み（ハード面）が効率的に構築されています。
スタッフの一日の仕事も掲載されています。
9時5時の生活を望む人は、はっきり言って無理でしょう。
やる気のある、向上心のある、本気の人だけを採用対象としている、
とダイレクトに伝わってきます。
採用に限らず、お客様へのサービス、環境への取り組みなど、
すべてにおいて明確なポリシーが貫かれています。
