学びコラム
お客さまは何を求めているか？ 求めるサービス・レベルは違っても、顧客は去っていく
イート・イン・スタイルのベーカーリーショップが最近増えたように感じます。
「最近、このお店で買ってないよね。久しぶりに買ってみようか」
パンを買って、時間があったので、併設のイート・インのカフェでひと休み。
コーヒーを飲みながら、店内の様子を何気なく見ていました。
奥の厨房から、ひとりのスタッフが出てきました。パンを作っているスタッフです。
お店に置いてあるお客さま用の新聞を手に取ると、また奥へ引っ込んでいきました。
おそらく、休憩時間でしょう。
また、別の厨房スタッフが出てきました。
今度は、客席からよく見えるコーヒー・マシーンで、コーヒーを1杯入れると奥へと戻って行きました。
ああ、今から、厨房スタッフの休憩時間なんだ。
私、お金払って、同じコーヒー飲んでますが・・・。
私が、このお店でパンを買わなくなった理由を思い出しました。
こういうことなんです。少しだけ気分を害するのです。
お客としての私は、このお店に何を求めているか？
はっきり言って、パンを買う、コーヒーを飲む、それ以上のものは求めません。
一流ホテルのようなサービスを求めていません。
スタッフがお客さまの新聞を読もうが、売り物のコーヒーを飲もうが、わざわざクレームを言うほどのことではありません。
自分の大切なエネルギーを使ってまでクレームを言う気なんて、まったくありません。
そこまで、求めていないからです。
常識ある人は、クレームを言うのに、エネルギーを使います。
「何を求めるか？」＝「対価」＋「エネルギー」
こういう捉え方も考えられます。
しかし、軽く気には障ります。
ベーカリーはここだけではなく、星の数ほどあります。
私は困らないので、このお店で買わなくなるだけです。
よほど美味しいパンでない限り。このお店でしか手に入らない商品でない限り。
そして、私のようなお客さまは、何も言わず、去っていきます。
高いサービス・レベルを求めていなくても、気分を害してまで利用しません。
（私の場合、忘れてしまっていて、また買ってしまいましたが。）
もし、私がベーカリーの経営者だとしたら？
厨房スタッフには、「パンを作ること以外にもあなたの役割がある」という自覚を持たせるでしょう。
目の前の仕事だけが自分の仕事でなく、どんな仕事にも流れがあります。
その流れを理解していれば、自ずと気づくでしょう。
気づかなければ、言います。
自分の仕事を、今以上に価値あるもので、楽しくする方法はいくらでもあります。
どうせ働くのだったら、いきいき働くほうがいいじゃないですか！
スタッフが、いきいきと笑顔で働ける環境をつくる。経営者の役割でもあります。
転職・就職に活かすコーチング
先日、クライアントさんから転職が決まった報告を受けました。
心から「おめでとうございます」と言える瞬間です。
クライアントさん自身で、選んだ道だからです。
転職を考える目的も、人それぞれに違います。
キャリアアップのため。
仕事で自分らしさを表現したい。
より自分を磨くため。
働く意義を見つめ直したい。
コーチングを受け始める時、
「転職する・しない」
この二つしか選択肢を持っていない人が案外多いのです。
コーチングでは、さまざまな視点から自分の価値や仕事についてなど、
本当に何がしたいのか、本当の自分は何を求めているのか明確にし、
自分にＯＫを出して決めます。
なので、二者択一で決めてしまうより、力強い選択ができます。
自己認識の深さが、最善の選択、本物の人生の選択へと導きます。
コーチングを通して、転職という選択をしない場合もあります。
転職したい理由をしっかりと見ていくからです。
たとえば、仕事は好きだけれど、職場の人間関係に問題があったりします。
一人で考えていると、そういう部分が見えず、転職しかないと思い込みがちです。
私がいつも思うのは、
辞めるのはいつでも辞められる。
急いで辞める必要もない。
人から学ぶ
ホテルで働いていた頃のことです。
当時、役員をされていた方が、一冊の本を片手にやって来られ、
「この本、なかなかおもしろかったわ。はまちゃん、読んでみる？」
とお借りした本が『男たちへ』という塩野七生のエッセイでした。
役員さんに貸していただいた本をきっかけに、塩野七生の表現力・分析力の面白さに魅せられて、
今も塩野七生の大作 『ローマ人の物語』 シリーズを読んでいます。
この役員さんは、他にも、私の興味のある内容の本や視点を変えるような本をよく貸してくださいました。
その時は気づきませんでしたが、私のことをよく見てくれていたのだと思います。
私だけでなく、他の社員の特性も見て、いろんな形のかかわり方をしていたのだと思います。
また、お客さまから本を頂くこともありました。
よくご宿泊されるのお客さま（RG)に、
「新幹線の中で読んでしまったから、どうぞ」
山本七平の『人生について』というタイトルの本でした。
お客さまの読んでいる本から、どんな作家が好みなのか、今どんなことに興味をお持ちなのか、
接客すること以外で、お客さまのことを知ることができます。
そのお客さまとの会話の幅が広がるのはもちろん、頂いた本を通して、お客さまの内面や感情の
一部に触れ、お客さまをもっと近くに感じることができるようになりました。
役員やお客さまから薦められた本を読むことで、本の内容から学ぶだけでなく、
その人（役員やお客さま）からより多くのことを学びます。
それは、人の特質を見る力だったり、人との関係の深め方だったり、考え方の境界線をはずす
きっかけになったりします。
“本から学ぶ”というより、本を通して“人から学ぶ”ということを、ホテルでさまざまな人との
かかわりの中で働くことで得ることができました。
そして、今の自分がここにいます。
これからも、人とのかかわりを大切に、人から学んでいきたいと思います。
コーチングのテーマ ～ お金（経済）について ～
コーチングでは、『お金（経済）について』がテーマになることがあります。
お金は、その人の価値、ものの捉え方、考え方、人との関係、家族とのつながりなど、
さまざまな要素が絡み合っています。
その絡み合った要素を解きほぐし、その内にあるものがだんだんと現れてきます。
クリアになってくると、自然と、自分自身に向き合うことになります。
決して、お金と向き合うのではないのです。
そこがコーチングのダイナミズムだ！と私は感じています。
自分自身と向き合う。
向き合い方は人それぞれです。
共通して言えることは、“さらに深く自分自身を知る”ということです。
今まで知らなかった自分自身を知ることは、新しいエネルギーを生み出します。
その新しく生み出されたエネルギーは、その人の人生に沿った行動へと変化します。
新しいエネルギーに満ちた瞬間、新しい自分がいます。
この感覚、文章でうまく伝えられないものなのだ、と書きながら気づきました。
これからのホテル ～エコロジーとホテル経営 スカンディックホテルの場合
北欧最大のホテルチェーン・スカンディックホテル。
このホテルチェーンは環境を軸に経営を改革し、利益を上げています。
環境問題には経営に余裕があってはじめて取り組めると考えがちで、
そう考える経営者も多いでしょう。
しかし、スカンディックホテルは「環境」を企業活動の核とし、
チェーン全従業員の環境問題への意識を高め、経営再建を成し遂げました。
客室のカードキーはプラスティック製ではなく木製。
このような小さな改革の積み重ねで、なんと客室のリサイクル率は９７パーセントです。
コスト管理と環境保全を結びつけ、環境との調和を考えるスカンディックホテルの企業姿勢は、
従業員自身と仕事を、環境への影響という視点で捉える意識変革を促し、自分で考える能力をも
引き出しています。
今、環境問題、地球温暖化に対する意識が高まっています。
エコロジーへの取り組みは宣伝効果だけでなく、利益をも生み出すということを
スカンディックホテルは証明しています。
“環境への配慮は、ビジネスの成功への障害になる”、という理由はどごにもありません。
すでに環境問題について、意識の高い人々、実際に取り組んでいる人々がいます。
意識の高い人々は、エコロジーに取り組んでいる企業の製品やサービスを探していると
言ってよいでしょう。
エコロジーは、ひとつのセグメント、マーケットとして浮上してきました。
今後は、ホテルだけでなく、すべての企業経営に、「環境」というキーワードは
外せない時代になるでしょう。
現在、スカンディックホテルはヒルトンインターナショナル・グループです。
ヒルトンの今後の展開も気になるところです。
スカンディックホテル
http://www.scandic-hotels.com/corporateinfo/900_CorporateInformation.jsp
参考書籍：『 未来を変える80人 僕らが出会った社会起業家』シルヴァン・ダルニルほか著
【参考】ホテル運営会社の一覧 ウィキペディア（Wikipedia）
http://ja.wikipedia.org/wiki/Category:%E3%83%9B%E3%83%86%E3%83%AB%E9%81%8B%E5%96%B6%E4%BC%9A%E7%A4%BE
ホスピタリティには 新しい『ビリーフ』を育てる
以前、ある人が言っていました。
「人の性格は30歳を過ぎたら一生変わらない」
その人のお母さんがいつも言っていたそうです。
「人の性格は一生変わらない」
これは、教え込まれた信念 『ビリーフ（Ｂelief）』です。
私たちは、それぞれの育った環境によって、それぞれのビリーフを持っています。
特に、小さい子供にとって、親の言うことは、言葉をおぼえるのと同じようなものです。
微塵の疑いもなく、受け取り、刷り込まれてしまいます。
長年そう信じているので、それがビリーフかどうか疑うことさえありません。
その人にとって、合理的なビリーフであれば、その人の魅力を引き出し、可能性を広げます。
逆に、その人の足かせとなる否定的なビリーフもあります。
前例の「人の性格は一生変わらない」というビリーフには、「相手を変えよう」とする力が働いているように感じます。
相手のことを限定してしまうのと同時に、自分自身のことも「自分を変えるのはたいへんだ」、
「変わりたくない」というビリーフが潜在的に存在し、可能性にフタをしているのではないでしょうか。
私たちは、自分が信じているものを手に入れるのです。
あなたの足を引っ張るビリーフを書き換えましょう。
あなたは新しいビリーフを自分で選ぶことができます。
ビリーフが変わると、問題がどこにあるのかわかります。
あなた自身の可能性を広げるためにも、新しいビリーフを育てましょう。
私たち皆、同じように感情を持った存在です。
自分のビリーフを理解すると、相手のビリーフも理解できます。
すると、人とかかわるときの不安も少なくなります。
ホスピタリティは、あなた自身が育てるものです。
自分で選んだ新しい『ビリーフ』を、あなたの中に育みましょう。
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ホスピタリティを育む『ビリーフ』 ワークショップ・研修は、お問い合わせください。
「お問合せ・お申込」からどうぞ。
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サービスを変える 『ビリーフ』
先日、ある会に出かけたら、日時を間違っていてその会は前日すでに終わっていた、
という私の失敗を、昨日に引き続き別の視点で捉えてみました。
私は時間管理にはけっこう自信を持っていました。
時間管理は信頼関係につながります。
だからこそ、常にスケジュール管理をしっかりとし、コーチング・セッションの時間が重なったり、
間違ったりということがないように気をつけてきました。
「私はスケジュール管理ができている」
無意識にこう思い込んでいたのです。
無意識の思い込みのことを、『ビリーフ（Ｂelief）』といいます。
このビリーフによって、私たちの物事の受け止め方や考え方、その後の行動が決まってきます。
日時を伝えてくれたＡさんに対して、
「Ａさんはいつも正確に伝えてくれる」 「Ａさんの情報は正しい」
さらに、
「日時を間違えた私はダメな人間だ」
すべて私のビリーフです。
自分の考えがビリーフだとわかれば、ビリーフは書き換えられます。
ホテルのフロントで勤務していた頃のことです。
よく宿泊されるお客さまのチェックイン時、このお客さまの宿泊履歴を見ると、
Ｂというタイプの客室での宿泊がずっと続いていました。
「このお客さまは、Ｂタイプの客室がお好きなのだ」と判断し、その客室を用意しました。
するとお客さまが、「いつも同じ部屋なので、別の部屋にしていただけますか？
ずっと同じ部屋だと飽きてきて・・・」ということがありました。
「Ｂタイプの客室が好きなお客さま」
このお客さまに対する私のビリーフです。
ホテル側のスタッフが過去に下した判断、経験を積み重ねた結果のビリーフでもあります。
「同じ客室のほうが落ち着くのだろう」という私のビリーフでもあります。
実は、お客さまの希望でもなんでもなかったのです。
「このお客さまは気難しい人だ」と思っていたら、何度か対応していると、気さくな面も見えてきて、
「このお客さまは気さくな面も持ってる」とビリーフが書き換えられます。
私たちは、自分自身の考え方や判断から生まれるビリーフをもとに行動している、ということです。
物事の捉え方や行動を振り返ってみると、今まで無意識だった自分のビリーフがはっきりしてくるでしょう。
自分のビリーフのパターンが浮き彫りになってきます。
あなたは、自分自身やまわりの人に、どんなビリーフを持っているでしょうか。
お客さまに対して、どんなビリーフを持っているのでしょうか。
あなたのサービスを今以上のサービスに変えるために、どんなビリーフを持ちたいでしょうか。
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サービスを変える『ビリーフ』 ワークショップ・研修は、お問い合わせください。
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日時間違いへの対応
先日、ある会に出席するために会場に向かいました。
到着してみると、その会は昨日だったのです。
一瞬、頭の中が真っ白に。何が起きたのか理解しようと焦っても仕方ありません。
時間もあるので、カフェでゆっくりお茶を飲みながら整理してみました。
今回は、「○月△日××時から□□会があります。参加されますか？」と口頭でのやり取りでした。
自分を過信していました。
日時について、少し気になりながらも再確認をしませんでした。
ホテルにお越しになられるお客さまにも、私と同じような日時間違いが頻繁にありました。
お客さまの出席予定の宴席が、昨日だったり、明日だったり、1ヵ月後、1ヶ月前ということもあります。
「毎年、この日に、このホテルだった。だから今年もここのはずだ。」とおっしゃられるお客さまもいらっしゃいます。
よくよく調べてみると、今回は別のホテルで行われることに、などさまざまです。
こういう状況で接客する場合は、どのようにするとよいのでしょうか。
お客さまは、自分がそう信じ込んでいた、間違っていた、ということをその場ですぐに理解できない
状況にあります。
お客さまには、落ち着いて考える時間が少々必要です。
まずは、お客さまの立場を理解することに意識を向け、お客さまの頭の中を整理し、状況を把握し、
判断するお手伝いをしましょう。
「お客さまの勘違い、間違いですよ」とお客さまの心に切り込むことのないように。
ただ、その宴席があるかないかだけでなく、お客さまが納得できるよう調べて、しっかり対応しましょう。
それだけで、ホテルに対する印象が変わります。
対面だけでなく、電話でも同じことです。
お客さまに丁寧に対応することは、ホテルの好感度だけでなく、対応する人の好感度にもつながります。
人間力は、そういう日々のお客さまへの対応の積み重ねでもあります。
そして、まわりのスタッフ全員が、そういう対応のスタッフに、ポジティブな感情をもつ環境づくりが重要です。
上司が部下の対応を認め、そのことを本人に伝えることが、ポジティブな環境づくりの大切な第一歩となります。
現代人のマネジメント力
マネジメント力には、他者のマネジメントと自己のマネジメントがあります。
管理職は部下をマネジメントする能力が必要です。
と同時に（以前に）自分自身の仕事やスケジュール、健康など管理する能力も必要です。
マネジメント力アップを目標にしている方も多くいらっしゃるでしょう。
しかし、私たちの日常の大半は、時間通り、思い通りに、マネジメントした生活ができているのではないかと思います。
働く会社を選び、通勤には定刻に来る電車に乗ります。自分で決めて、その行動をしています。
部下も頼んだ仕事は仕上げてきます。
こう考えると、自分のことも他者のこともマネジメントできていると私は思います。
一日を自分でコントロールした生活を送っていると言えるのではないでしょうか。
それでは、私たちが求めているマネジメント力とは何でしょうか？
想像してみてください。
もし、アフリカのサバンナにあなたひとり投げ出されたとしたら…。
誰も助け合える人間はいません。野生の動物がいる大自然の中です。
食べるものは自分で手に入れなければなりません。水を求めて移動し、食料を求めて狩りをします。
自分の食べたい時に、調理されたものは出てきません。狩りがうまくいかなければ、空腹は満たされないのです。
反対に、他の動物に食べられてしまうかもしれません。
夜は真っ暗な闇の中です。いつ何があるかわかりません。周囲の音や匂い、風にも敏感になります。
ぐっすり熟睡することもできないでしょう。
自然の中では、自分がコントロールできるものはほとんどありません。
自然の中では、“今を生きる”しかないのです。
生きるためには、今この瞬間がすべてです。
私たちの先祖がはるか太古から脈々と築き上げてきた現代。
私たちは生死を常に意識することなく暮らせる快適な生活を手に入れました。
現代に生きる私たちが身につけるべきマネジメント力とはどんなものでしょう？
サバンナでの生活は、過ぎたことを気にしすぎたり、今やることを明日という未来に先延ばしに
したりしていると、明日という日はやって来ません。
現代の私たちのマネジメントに、“今”という瞬間を取り入れるとすると？
私たち一人ひとりの中にある“今”という瞬間に触れることで、自分自身にも、まわりにも、
あなたが本来持っているマネジメント力が発揮されるのではないでしょうか。
まずは、“今”を感じることからはじめてみましょう。
浅き川も深く渡れ ～星野道夫
『 浅き川も深く渡れ 』
写真家・星野道夫のＮＨＫ特集番組『アラスカ 星のような物語』の冒頭部分で紹介された、
小学校の卒業アルバムの寄せ書きにある星野道夫の言葉です。
小学生、12歳の少年です。
この言葉にどんな気持ちを込めて書いたのかはわかりません。
スーッと胸に広がり、深いところに落ちていく言葉です。
12歳の少年が書き記した言葉だと思えません。
12歳の頃の私には、絶対書けなかった言葉であることは確かです。
当時覚えたての言葉でいいなあと思った「誠実」という言葉を寄せ書きに書いた記憶が・・・。
同じ12歳でもレベルが違いすぎます。
この言葉は、コーチングや人生にも通ずるものがあると思います。
人は、深く潜ると苦しい思いをするだけで、向こう岸にたどり着けないかもしれない、
と考えがちです。
深みから抜け出せなくなるのではないかと不安になります。
しかし、コーチングをしているとそうでないことがわかってきます。
人は、必ず自分の力でその深みから抜け出せる、ということを。
深く潜ってみたら、もっと自分のことがわかる、ということを。
深く渡ることで、よりはやく自分の力で渡りきることができる、ということを経験します。
浅き川を船に乗って渡った時と、浅き川を自らの意志で深く渡った時とでは、まったく違います。
向こう岸にたどり着いた時の感覚、目にするもの、得るものは人それぞれ違います。
“浅く”と“深く”では、一人の人の中でも、まったく違った経験となるでしょう。
浅いところで生きるもの悪くないかもしれません。
しかし、コーチングもあなたの人生も深いものなのです。
浅い川でも深く学ぶことができるのです。
コーチングは人生を深く渡る力をつけることができる、力強い行動力、原動力の源になります。
『 浅き川も深く渡れ 』
私の今年を表す言葉にしたいと思います。
星野道夫公式サイト http://www.michio-hoshino.com/info.html
