学びコラム
相談窓口の対応 共感の重要性
インターネット販売の商品購入の際、
納得できない部分があり、納得するまでいかなくても、知っておきたい思いで、
相談窓口2ヶ所に電話してみました。
ひとつめの窓口は、なぜだか、上から目線の対応･･･ がっかり。
もうひとつは、言葉遣いは丁寧だけれど、何かが違う･･･ 腑に落ちない。
どちらの窓口も、私が知りたいことに、答えてくれたという感触がなく、
正解がないとしても、相談の意図を汲み取ってくれたようにも感じませんでした。
結局、知りたいことは、「こういうことなんだろう」と推測で終わりました。
両方の窓口に共通して言えることは、
まったく“共感”がない、ということです。
上から目線は論外ですが、いくら丁寧な対応でも、
私の知りたいことを理解してくれていないので、
私の相談の意図に、共感できないのだと判りました。
共感は、とても重要なコミュニケーションの方法だと身をもって感じました。
面と向かっていない、顔の見えない電話では、特に重要です。
コーチング研修でも、スキルのひとつとして、“共感”を扱いますが、
これからは、もっと深く掘り下げて、丁寧に伝えていこうと思います。
「人の振り見て我が振り直せ」
私自身のコミュニケーションを振り返る材料となりました。
意識して、共感を心がけます。
人に話す アウトプットする ～小学生個人コーチングより
人に話すことは、とても大切だと再確認しました。
先日、小学生との個人コーチングのなかで、
映画 『借りぐらしのアリエッティ』の話になりました。
私が映画を観たと話すと、
この映画を観ていない小学生は、とても興味を持った様子。
なぜかというと、国語のテストに、
原作本の『床下の小人たち―小人の冒険シリーズ〈1〉 (岩波少年文庫)』から
出題されたからのようでした。
いつものコーチングでは、私の話はあまりしないのですが、
興味津々のつぶらな瞳には勝てません。
まずは、あらすじを話しました。
私 「小さい人が、人間に見つかって、引っ越して行くまでの話」
小学生 「見つかって、引っ越すまでで、2時間??」
私 「ううん。見つかって、引っ越すまで、1時間半」
ううっ、なんだか、あらすじの方向が変です･･･
方向を修正しつつ、もう少し詳しく内容を話しました。
次が重要なポイントです。
私の話に興味を持って、集中して聞いてくれる小学生の姿勢に、
あらすじを話すことから、この映画を観て感じたこと、受け取ったことへと、
次第に私の意識がシフトし始めました。
「小人のアリエッティと人間の少年、この二人は、たしかに体の大きさは違う。
でも、目には見えないけれど、二人それぞれの心には、大きい小さいなんてないんだなって思った。目には見えないし、形もないけれど、お互いの心が触れ合って、信じあって、勇気を与あう。そこに私は、あったかいものを感じたよ」
「家政婦さんが、『泥棒小人！』って叫んでたけれど、
アリエッティたちは、必要なものを必要な分だけ人間から借りて生活しているだけ。
ローリエの葉1枚で、1年間美味しい料理が作れる。角砂糖1個で十分事足りる。
“借り”＝“狩り”の意味が分かった！
私たち人間も大昔、狩猟で生きていた。
命をつなぐために食料となる生き物を必要な分だけ、狩りして生きていた。
私たち人間も、自然から借りて生きている。
狩猟生活していた先人と違って、今の私たちは、もっともっとほしいって、必要以上に、奪って生きているよね。
ほんとうの泥棒は、私たちのような気がする」
真剣に聞いてくれる人（小学生）がいると、
意識に上がっていなかった自分の感じ取ったことが、浮き上がってくるものだと実感しました。
私の言葉に、何度も何度も、大きく頷いてくれた小学生。
言葉での承認でなくても、彼の大きな承認を、私はしっかり受け取りました。
人に話す。
アウトプットする。
そこから生まれるものは、
話した本人だけでなく、聞いてくれる人にも、
何らかの影響を与える可能性を秘めているように感じます。
こちらの→さいだねブログもご覧ください。
子どもつながり、5歳児のお話です。
看護師対象 リフレッシュ& コーチング研修
先週の2日間、
大阪府看護協会さまにて、看護師さん対象のコーチング研修を行ないました。
140名近くの方が集まっての研修となったので、今回はアシスタント・コーチの協力を得て実施しました。
コーチ（講師）と受講者一人ひとりと双方向の交流ができない。
これが、大人数の研修の残念なところではありますが、そのぶん、受講者同士の交流を深めてもらえる工夫をしました。
受講者の皆さんにとっては、リフレッシュ（気分転換）も兼ねての研修ですので、
日常から離れて、新鮮な気分も味わってもらえるよう趣向を凝らしてみました。
140名が発する全体のエネルギーは、私にとって、とても心地の良いものでした。
コーチング・スキルの観点から ～よりよい人間関係の構築に向けて
精神科医療に従事する方々向けの雑誌 『精神科看護』8月号の
特集“ 管理者とスタッフの思いのズレを考える ”のなかで、
コーチングの観点からのコミュニケーションについて掲載いただきました。
看護師長やスタッフからの6つの具体的な状況に対して、
コーチングではどのように関わることができるかをご紹介しています。
精神看護出版 ホームページはコチラから
子どものパーソナル・コーチング
中学校でのコーチング・ワークショップなど、
子どもと関わる機会が少しずつ増えてきました。
中学生との関わりに留まらず、
小学生の個人コーチング（パーソナル・コーチング）もスタートしています。
コーチである私は、子どもが日常的に接する親や家族、学校や塾の先生、
友達やその親とは違った立場の存在でいることを常に意識しています。
子どもは、人生の経験は少ない存在です。
と同時に、子どもはすでに完全な存在です。
「子どもなりに考えている」と受け止め、大人の上から目線で関わるのではなく、
「～～さんは今こう考えている」という、～～さんと同じ場所にいて、
同じものを見て、感じ、受け止め、関わる存在であることを心がけています。
子どもは、柔軟で可能性に満ちた光のような存在です。
内にある可能性に焦点をあて、それを伸ばしてもらえるようサポートしています。
将来の姿を思い描きながら、
思い描ききれない可能性を秘めた存在であることをしみじみ実感しながら、
楽しくワクワク前進していこう！
コーチングの原稿を書き終えて
看護系雑誌へのコーチングの執筆の依頼があり、
初校が終了した段階です。
編集担当の方に、
おもしろく読んでいただけたようなので一安心です。
日常で起こるすべての出来事に、光を見出してほしい。
そんな気持ちを込めて書きました。
この原稿が、読んだ人の思いと混ざり合って、
新しい可能性が生まれはじめる･･･そんなイメージしています。
担任の先生の言葉
前回に引き続き、
中学3年生のコーチング・ワークショップでのこと。
ワークショップでは、
コーチングの基本となる考え方である
誰も間違っている人はいない／人はもともと完全な存在である
人には無限の可能性がある etc･･･を生徒に体感してもらう内容を行ないました。
ワークショップ終了後、担任の先生が私にこう伝えてくれました。
「これらの言葉（考え方）の意味をわかっているのだなと感じました」
先生のこのひと言で、私自身の現在地を知ることができました。
コーチングの基本となる考え方を、生徒との関わりの中で、
私自身が体現している様子を見てくれていたのです。
コーチの私自身がコーチングの考え方を体現していないと、
生徒に届くことも響くこともありません。じゅうぶん体感してもらえません。
日々のコーチングの積み重ねが、
私の心と体に少しずつ染み渡り、表現できるようになってきた、
そのことを見届けてくれていた先生に感謝です。
見るところはしっかり見ている、さすが～。
こういう先生に担任してもらえる生徒たちも幸せですね♪♪
中学3年生のコーチング・ワークショップ
先日、和歌山の中学校でコーチングのワークショップを行いました。
コーチングでの、人と関わるときにベースとなる基本的な考え方を、
ゲームを交えながら体感してもらうワークショップです。
コーチングの考え方を解説中。
初めは、生徒たちも（私も同じく）緊張気味。
「何がはじまるのだろう？」
そんな空気が漂っています。
ゲームでは、だんだんとリラックスムード。
楽しみはじめています。
みんなで、こんな形になったり～
こんな大変な体勢になったり～～
（若いから出来る）
こんなふうに動き出したり!!
誤解のないように説明しますと、
私の指示でこうなったわけでなく、
こんな形も、こんな体勢も、こんな動きも、生徒たち自身の“表現”です。
その瞬間の、ありのままの、生きた表現です。
ワークショップが進むにつれて、
生徒たちの心がやわらかく解き放たれていくのを感じました。
解放感と一体感。
あの一瞬一瞬、それぞれに味わった感覚を大切に。
みんなのいきいきと輝く笑顔が、とても眩しかったです。
私の心も明るく温かく照らしてくれました！ ありがとう。
笑顔のコーチング
8ヶ月間かけて行ってきたコーチング研修の
フォローアップセミナーが先週ありました。
4ヶ月ぶりに集まる顔ぶれ。
このように久しぶりに集まる場合、初めはそれまでと違った空気が流れ、
お互いに少しぎこちなくなったりします。
しかし、今回のメンバーはそんな雰囲気もなく、
数ヶ月のブランクも感じないほど、いつもと（今までと）同じでした。
しっくり調和してその場にいる、といった感じです。
セミナーの後半は、コーチングのロールプレイを行いました。
あちらでは笑い声が、こちらでは驚きの声が・・・
私はみんなが幸せそうに話しているように見えました。
このことを皆さんに話すと、何とも言えない表情をしていました。
おそらく話の内容は困難な状況についてもあったと思います。
みんなが幸せそうに見えたというのは、
みんなの表情や声、その場の発する全体のエネルギーを受け取った
私自身が幸せな気持ちでいる、ということを言いたかったのだと後で気づきました。
みんなのエネルギー。
みんなの笑顔。
その様子に、私は幸せを感じたのです。
笑顔のコーチング。
たくさんの笑顔に囲まれていると、私は幸せの中にいると実感します。
1年間、ありがとうございました！
コミュニケーション・ギャップ ～エレベーターの巻～
3ヶ月先のコーチング研修の打ち合わせのため、
某センターを訪れました。
打ち合わせ終了後、センター内にある研修会場を
事前に見学することに。
会場への移動途中、
それは、前触れもなく（当たり前か）やって来ました。
ちょうどお昼時。
たくさんのお弁当を積んだカートを押して、
配達の人がエレベーターに乗り込みました。
研修担当の人と私は、
お弁当でいっぱいのエレベーターに同乗するのを一瞬ためらいました。
研修担当の人は、配達の人への気遣いから、
「二人、いいですか？」
すると、配達の人は、
「あっ、はい･･･。一人なら･･･二人はちょっと･･･」
配達の人の視線の先は → → お弁当でした。
不意に訪れたコミュニケーション・ギャップにキラリ～ン。
私は、
「一緒に二人乗ってもいいですか？」
研修担当の人と私と配達の人、そして大量のお弁当は、
仲良く同じエレベーターに乗り込みましたとさ。おしまい。
エレベーターに同乗してよいかお伺い（二人、いいですか？）を立てた
研修担当の人と、
お弁当をわけてほしいとの要望に答えた（一人なら･･･二人はちょっと･･･）
配達の人。
ほんわか微笑ましいコミュニケーション・ギャップに遭遇しました。
このように、日常的にコミュニケーションのギャップは生まれています。
コミュニケーションのギャップを起こさないと考えるより、
ギャップは常に生まれるものだから、生まれたギャップに気づき、
そのギャップを埋めていけばよいだけです。
それがより良いコミュニケーションにつながり、より良好な人間関係につながります。
これぐらいのスタンスが、精神衛生上にもよろしいのでは？
